比亚迪汽车董事长兼总裁王传福在“广东省制造业数字化转型工作推进会”上讲话

实际上，比亚迪汽车早早就开启了数字化转型的步伐。26年来，从研发、生产，到销售、售后，比亚迪汽车在每一个环节都紧抓数字化所赋予的新机遇，持续深入耕耘。在凝聚全体系之力加速推进数字化转型升级的进程中，售后服务领域的变革更是备受比亚迪汽车的关注。在新技术的加持下，比亚迪汽车售后致力于以创新科技驱动服务个性化与高效性，为客户提供更加多元的服务种类，以及更为便捷的服务体验，从而使“精诚服务”不断攀向新的高度。

加速4S店数字服务升级

眼下，以互联网、大数据、云计算、人工智能等为代表的新兴技术，不断推动传统汽车向移动智能终端、数字空间、储能单元等角色转变。与此同时，汽车消费者在售后服务领域的需求也逐步趋向于个性化、多元化和专业化。因此，如何依托技术平台赋能各服务店，从而更好地满足车主需求，成为各车企研究的重要课题。

我们知道，比亚迪汽车是一个以“技术为王，创新为本”的企业，以技术创新解决消费者使用产品的痛点是其一路以来的追求。为了让更多车主体验到更安全的驾驶功能、更出色的操作体验，比亚迪汽车在技术研发领域持续发力，不断将新技术搭载于新产品，更重要的是，各服务店在技术的支持下，通过多媒体OTA升级来满足更多客户对于汽车进化的需求。

以2018、2019款全新一代唐为例，比亚迪汽车各4S店不仅为车主提供免费的车辆OTA升级服务，为了便于车主无需到店自行操作，提升OTA升级的覆盖效率，还通过多个平台为车主提供“手把手”的升级教程。

智享服务升级后，车型解锁了更多AI驾驶辅助功能与车辆黑科技。例如，主动式车道保持系统可智能感应车速，灵敏识别车道分界线，为车主的安全保驾护航;360°全息透明影像系统可使车主实时知悉车辆周围环境，兼顾车辆和行人安全，实现轻松泊车等。

这当然还远远不够，为了给广大车主提供更坚实可靠的后援，比亚迪汽车在推进智能化服务升级方面的举措还有更多。

当年在新能源车起步之初，比亚迪汽车售后开发了第一套新能源专用维修工具。时至今日，比亚迪汽车售后的VDS故障诊断系统已经实现整车一键诊断，数据可视化监测，防患于未然;精准而迅速地排查故障，让店端维修更高效;以及及时升级软件配置，保证车辆的最佳状态。

为了进一步通过服务标准化提升店端服务水平及服务效率，比亚迪汽车售后建立了包括QSA知识库、精诚服务智慧数据中心、企业微信在内的一整套管理系统。此外，比亚迪汽车售后还开发了包括精诚长联系统在内，一系列覆盖服务全流程的信息化平台及工具，为各4S店提供高效、专业的技术支持，进一步提升服务终端的效率及水平，给车主及车辆更全面的保障。

特别值得一提的是精诚长联这套先进的软硬件集成系统。通过集成车牌识别仪、摄像头、电脑、看板等硬件设备，以及DMS、云服务等软件系统，不仅能够有效帮助各4S店管理车间维修流程，使服务顾问通过系统查看车间工位的繁忙程度，进行均化派工，有效解决服务流程繁琐、客户等待时间过长等问题。客户还可以借助精诚长联系统规范化、数字化、人性化的服务优势，在休息室通过电子屏幕实时观看爱车在作业车间的养护状态，甚至是通过手机随时随地查看爱车的維保进度。未来，随着精诚长联系统的不断更迭进化，它还将为客户带来更加安心的服务感受。

开启车主智能用车生活

这些年来，随着比亚迪汽车新能源汽车领导者的角色日益凸显，其客户群体也在悄然发生着变化。他们更加年轻、有个性、富有创造力。相应的，更加智慧、有趣的服务体验，以及人、车、社会、生活一体化的用车生活方式，也成为了他们新的追求。

与比亚迪汽车坚持把用户利益放在首位的精神一脉相承，比亚迪汽车售后服务团队也始终秉承着“客户至上”的服务理念，力争为车辆提供无忧保障、为顾客提供更好的服务体验，在汽车“新四化”时代，不遗余力地运用“智慧”解决车主痛点，缓解用车焦虑，为开启车主智能、安全、便利的用车生活再进一程。

一方面，作为车主，不知道您有没有过这样的体会，身为新手司机或刚刚买车不久时，难免在用车过程中遇到各种各样的问题。例如，转向时为什么会有异响？高速行驶时方向盘抖动是什么原因？……按照以往的习惯，我们会先与服务顾问进行沟通，因为服务顾问往往是与车辆售后服务工作关系最为紧密的人员。

尽管大部分问题都可以直接得到服务顾问的精准解答，但当遇到更为专业的问题时，他们会本着对客户负责任的态度，先向专业技师询问及确认，再给与客户可靠的答复。这样一来，就不可避免地拉长了客户等待时间，很可能会影响到客户的服务体验感及满意度。

比亚迪小程序上增设技师直问功能

面对此类情况，比亚迪汽车售后不仅通过前文中所提到的0&A知识库，为各4S店提供了全面的解答工具，以方便服务人员用最快的速度给与客户专业的答复，同时还在比亚迪小程序上特别增设了技师直问功能。这样，可以一改以往传统的办法，车主动动手指就能在线直接向专业技师咨询。节省了服务顾问与技师沟通的环节，确保第一时间帮助车主妥善解决用车过程中的各种问题。

另一方面，为了从实用性、功能性上更好地满足车主实际需求，比亚迪汽车售后对服务平台进行了全面升级。例如，在比亚迪云服务App的基础上，融合了“比亚迪汽车”小程序的内容，推出比亚迪汽车App。它集合汽车选购、手机车控、车友社区、商城、服务等多重功能，解决车主的车控需求、为车主用车提供更多智能便捷服务的同时，也为车主提供了一个良好的交流互动平台。

此外，比亚迪DiLink生态系统也自2018年问世以来，不断进行扩容，进一步丰富车机应用，为车主提供更方便、更多元的服务及用车体验。正如我们所知，打开用车生活的方式有N种，而这无疑为比亚迪车主提供了更多种选择。

精于勤，诚于心，比亚迪汽车不断求新、求进，完善售后服务体系，使服务水平向更高水准迈进。未来，它仍将充分运用数字化技术深耕服务，为客户提供卓越数字化服务与优秀实体服务完美融合的高品质服务体验。比亚迪汽车也将持续全面、深入地推进数字化转型，为中国汽车行业树立企业转型新标杆！

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