黄高雨

[摘 要]随着党的十八大和十九大报告相继提出要“建设人民满意的服务型政府”，服务绩效受到了研究者的广泛关注。文章将从员工服务绩效的概念、测量维度与量表、影响机制三个方面对员工服务绩效的研究进行梳理，在此基础上提出对未来研究的展望，以期为提高组织和社会服务绩效提供理论支持。

[关键词]员工绩效;服务绩效;员工工作绩效

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.07.097

1 引言

在黨的十八大和十九大报告中，明确提出要建设“人民满意的服务型政府”，要树立为人民服务的意识。员工服务绩效作为服务型组织最关注的因素之一，是衡量组织目标与顾客期望的达成程度指标。通过文献梳理发现，尽管目前关于员工服务绩效的实证研究比较丰富，但缺乏系统的梳理与总结，导致后续研究展开可行性较低。因此，文章将梳理员工服务绩效的概念、测量维度与测量量表，在此基础上重点整理员工服务绩效的影响机制并对现有研究的局限进行总结，为未来研究的发展方向提供建议。

2 概念界定

服务绩效的概念自20世纪70年代由国外学者提出，包括顾客期望绩效与感知服务绩效两个维度，是衡量员工为消费者带来利益的指标。文章主要从两个层面对员工服务绩效进行概念梳理。第一，行为层面。此层面突出特定的行为模式，并根据规定行为的完成程度来界定员工服务绩效。如Motowidlo等人（1997）提出员工服务绩效是指员工与工作任务的完成程度相关的行为，主要用任务绩效来衡量[1]。……