■文／武晓蓉 杜文芳 蒋振中

需求导向，广义上是指根据客户的需求，有意识地调整产品或服务内容，以期创造更大的经济社会效益的工作理念。在社保经办服务领域，需求导向主要体现为以满足服务对象多样性、个性化的需求为目标，不断优化社保经办服务模式，为服务对象提供优质高效的社保服务。

随着社保制度日趋完善和全面覆盖目标的基本完成，当前社保经办服务改革的重心已经从提高办事效率向全面提升服务质量转变。构建需求导向的经办服务创新机制，通过改革创新为群众提供更加人性化、个性化和全方位的经办服务，在不断优化服务细节的过程中实现“最后一公里”畅通无阻，是以人民为中心的发展理念在社保经办领域的必然要求。本文以北京市西城区社保为例，分析创新经办服务过程中存在的困难，提出坚持需求导向、提升经办服务质量的新路径。

创新中的瓶颈

在北京现行市级统筹的整体框架下，西城社保在个性化服务方面进行了有益的探索，如为机关事业单位提供“容缺办理”，制作办事人视角的“一件事”办理指南，拓展微信公众号功能等。但是更多时候，由于创新机制不健全，导致在社保经办服务创新过程中，出现创新数量不足、创新成果难以转化等问题。总体来说，主要存在三个“瓶颈”——

创新模式效能不足。当前社保经办服务的创新模式主要是围绕效率提升采取自上而下的方式，这种改革模式很难适应经办服务工作发展的需要。……