李·科克雷尔

妈妈以前常对我们兄弟俩说：“不要乱说话！”显然，妈妈的意思是叫我们不要说脏话。不过，进入职场后我发现，妈妈的话其实有着更深的含义。脏话并不仅仅局限于骂人的话语，在某些情况下，滔滔不绝也会让人生厌。

美国著名的领导力专家弗朗西斯·赫塞尔本曾提出这样的问题：“你听别人说过‘我想当谁谁谁的部下简直想疯了这样的话吗？”她的意思是说，“部下”这个词有低人一等之意，没有人会把低人一等作为自己的梦想。所以.提及直接下属时，为什么不能换一个更鼓舞人心的称谓呢？所幸.很多高管都已经意识到了这个问题.改用“商业伙伴”来称呼他们的员工.这种词语让员工觉得自己得到了足够的尊重。另外，我还特别受不了“我的员工在客户服务上取得了可喜可贺的成绩”中“我的员工”这个说法。如果不是国王，也不是王后.那我劝你还是尽量不要用这种说法。虽然你有权在下属的工资条上签字，有权解雇下属.但下属并不是你的附属品。用这种贬低他人身份的称谓来称呼他们.员工肯定会心生不满.不知不觉中就会把心里积的怨气撒到客户身上。

能说明语言在商界的重要性的例子还有很多。以上两个例子只不过是冰山一角。欠妥的语言就像病毒，会在不知不觉中侵蚀企业文化。如果贬损的、诋毁的或丧气的用语在企业流行，那么，不仅员工的热情会冷却，客服质量也会触底。如此一来.客户便会一个个地弃你而去。……