王怀艳 禹菲菲 李红

随着我国居民生活水平的不断提升，其对医疗服务的需求也呈现出精细化、多样化，确保患者就诊服务质量已成为医院管理不断完善的重要目标[1]。患儿作为较特殊的就诊群体，具有年龄小、诊治耐受性较差，容易对一些辅助检查产生应激反应；其次，家长对患儿存在过度保护现象，导致护患、医患纠纷发生率较高，不同程度上阻碍了疾病诊疗[2]。 卡诺模型最早由东京理工大学提出，是一项针对服务质量分类以及优先排序的管理工具，包括5个需求点，即基本、期望、兴奋、无差异以及反向需求，能够为服务措施提供优化和改进作用[3]。卡诺模型在医疗领域主要用于识别患者或患儿家长对护理的需求，既往主要用于住院患者，在门诊，尤其是患儿门诊管理流程的改进还鲜有报道[4]。为进一步提升患儿就诊的护理满意度，我院特需门诊将卡诺模型用于儿童门诊护理管理流程改进，获得了良好的效果。

1 对象与方法

1.1 研究对象

将2017年2月—2018年8月本院就诊患儿及家长45例作为对照组，2018年9月—2020年2月本院患儿及家长45例作为观察组。纳入条件：患儿年龄2~6岁；均由家长陪同就诊；家长具有初中及以上文化水平；患儿为非精神疾病；语言、认知能力基本正常；经伦理委员会批准。排除条件：已办理住院的患儿；陪同家长为非父母；入院时情绪激动、配合度较差。对照组患儿中男25例，女20例；年龄2~6岁，平均3.89±0.32岁；患儿家长最高学历：初中8例，高中/中专12例，大专/本科20例，研究生5例。……