韩鹏飞

德鲁克曾经说过，企业存在的目的是创造客户。创造客户包括两个方面：一是从客户的需求出发，研发产品、组织生产和交付；二是交付后，持续改善客户体验，创造新需求。比如，买钻头的客户，真实需求是孔，将钻头卖给客户，只是服务客户的开始。感知客户的真实需求，或者延伸至客户的价值链环节，要为客户的孔服务，而不仅仅维护钻头的有效性。如果卖钻头的商家，立足为客户的孔服务，钻头只是服务客户的载体，那么如何通过这个载体，持续改善客户对孔的使用体验，甚至孔只是客户价值链里的一个环节，如何通过孔给客户价值链增值，需要钻头商家重新给自己定位。

一、人的价值：创新和有温度的服务

放眼未来，人类将会面临两大挑战：一个是疫情灾害，一个是工具替代。

人类作为生物链中的一环，强大到能够干扰生态系统，甚至改变、控制局部生物链。地球生态系统的自适应和自修复能力，对“强大”的人类进行优化，新冠不会是最后一次，自然灾害也不会销声匿迹，甚至会越来越严重。

人与动物的区别是会使用工具，之前工具一直为人类服务，现在设备工具逐步替代人，未来所有标准化的工作都会被机器替代。无人化工厂、无人驾驶技术已经成为现实，类似律师、医生等智力工作者也逐步机器化。在这样的背景下，人能做什么呢？只有两件事情可做：创新和有温度的服务。人类发展史是追求自由的奋斗史，是挣脱时空束缚的历史。……