张 岳，车维崧，罗远源，李家京（北京电信规划设计院有限公司，北京 100048）

1 概述

近年来，企业尤其是国有企业的数字化转型逐渐成为行业关注的焦点。企业的运营模式决定了企业的核心战略、资源配置、客户界面和价值网络［1］，企业运营生态系统的好坏决定了客户、企业战略和技术能否在价值链传递过程中保留最大价值［2］，所以企业运营数字化转型的结果直接决定了企业整体数字化转型的成败。

通信运营商及其提供的通信服务是整个社会数字化的基石，但另一方面，通信企业的数字化转型尤其是运营方面的数字化进展却明显落后于新兴的互联网公司［3］。究其原因，主要是由于通信企业传统的运营重心在于对通信网络的管理，缺乏对人的关注，为客户提供标准化产品、用户体验单一，为一线营销装维人员提供统一营销方案、标准操作流程，在“人”的体验被不断突出的互联网时代，上述传统的运营模式很难适应市场的快速变化。

目前，通信运营商面临来自内部和外部2 个方面的压力。从内部来看，运营商的业务重心已经从传统的语音、短信、流量等基础通信服务转向“5G+”“互联网+”及智慧类业务，实体营业厅店面的客户维系能力及力度在不断下降，传统营销渠道难以适应用户需求及企业业务重心的变化［4］。从外部来看，通信运营商的盈利空间不断被互联网公司挤占，互联网通信产品在功能上代替了运营商的大量增值业务，互联网电商平台夺取了供应商通信周边产品的销售渠道，运营商“管道化”的担忧与日俱增。……