杨璐， 程菲， 谢红彬

福建师范大学地理科学学院， 福建 福州 350007

在我国旅游业快速发展时期，我们享受着旅游业蓬勃发展带来的各种福利，同时也承受着旅游活动中不断涌现出的各种问题所带来的困扰[1].旅游舒适度是衡量游客在景区游览过程中整体感受的重要指标，通过旅游舒适度评价可以了解景区的现存问题，这些问题的探讨对于景区经营管理及可持续建设具有重要的理论与现实意义.

近年来，我国学者对旅游舒适度的研究多从旅游气候舒适度出发，重点研究某区域或某范围内的气候条件对旅游舒适度的影响.范业正[2]、陆林[3]、孙满英[4]、马丽君[5～8]等，先后从不同角度对我国海滨地区、九华山进行旅游气候适宜性评价，构建旅游气候舒适度评价模型.但是气候舒适度评价往往只关注到游客的生理需要，同时兼顾游客生理和心理需要，进行综合舒适度评价的研究相对缺乏.

武夷山风景区是福建省内最早被评为5A级的风景名胜区，凭借绝美的自然山水与丰富的历史文化深受国内外游客青睐，但近年来各种问题逐渐显现，引起社会各界的广泛关注.本文通过建立基于马斯洛需要层次理论的旅游舒适度评价体系，使用模糊综合评价法，对武夷山风景区进行旅游舒适度评价，找出影响其旅游舒适度的问题所在，并针对问题提出相关建议.

1 研究区概况

武夷山市位于福建省西北部，地处福建、江西两省交界处，属中亚热带地区，总面积77.2 km2，包括武夷山主景区、溪东旅游区和城村景区.其中武夷山主景区面积62.2 km2，包括武夷宫景区、九曲溪景区、云窝—天游—桃源洞景区、溪南景区和山北景区五个景区.本文选取武夷山风景区主景区为研究对象.

1999年，武夷山被联合国教科文组织列入世界自然文化双遗产地，1982年被列为国家首批重点风景名胜区，2005年被授予全国首批十大文明风景旅游区，2007年获批为国家首批5A级风景区，成为福建省首批5A级国家风景区，2017年被列入首批国家公园试点[9]景区.秀美的自然风光及深厚的文化底蕴使得武夷山在我国旅游业快速发展的社会大背景下，游客接待量逐年上升，在当地经济发展中起着举足轻重的作用.但是，近年来景区内出现交通管理混乱、“野导”现象严重、竹筏漂流项目存在变相强迫消费、庸俗讲解等一系列问题.2016年8月3日，国家旅游局发布通报，对武夷山5A级景区予以严重警告，要求针对以上问题进行整改.在此背景下，对武夷山风景区进行旅游舒适度评价是必不可少的，只有找出问题所在，才能对症下药.

2 旅游舒适度评价指标体系构建

旅游舒适度评价体系的建设是进行旅游舒适度评价的基础，也是进行评价的依据.目前国内学者对旅游舒适度的研究主要侧重于旅游气候舒适度方面，尚未形成从游客需求出发完整的综合性的研究体系[10,11].本文从马斯洛需要层次理论出发，综合考虑游客的生理和心理需求，旨在构建相对完整的指标体系对旅游舒适度进行评价.

2.1 指标选取

马斯洛需要层次理论于1943年首次出现在马斯洛发表的《人类动机论》一文中，动机理论强调人性是积极向上的，即是基本需要的层次发展学说，并据此构建了需要层次理论的基本框架[12].他力陈各种基本需要不是杂乱无章的，而是以层次的和发展的方式，按照需要强度和先后的秩序，彼此关联起来的.马斯洛将各种基本需要设定在一个层次发展的系统中，逐步形成其需要层次理论，将其划分为五大需要层次：生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要(图1)[13,14].人们在日常生活中的各种需要由低级需要向高级需要不断转移[14]，当人们转化为旅游者的身份时，旅游需要是人的一般性需要在旅游中的具体表现，这也是旅游需要与马斯洛需要层次理论相吻合的地方.因此，将马斯洛需要层次理论与旅游舒适度研究结合起来，有助于提出提升旅游者旅游舒适度的可行性建议，并促进景区的建设与发展.

图1 马斯洛需要层次理论图Fig.1 Maslow’s hierarchy of needs theory

在马斯洛需要层次理论的基础上，结合旅游舒适度与旅游气候舒适度理论[15,16]、游客满意度理论[17～19]、旅游安全理论[20,21]等研究之间的相互关系，尝试性地提出旅游需要层次，其包括游客的旅游生理需要、旅游安全需要和旅游心理需要三大层次.旅游生理需要不仅仅是要求保证基本的吃、住、行等，而且要求吃得好、住得好、行得便等较高层次生理需要的满足；旅游安全需要同生理需要一样，是游客在旅游过程中的基本需要，也是各项旅游活动的基本保障，需优先满足；旅游心理需要是最高层次的精神需要，包括旅游兴趣的一致性、交际能力的提升度和旅游活动中个人能力的认可度，也就是马斯洛需要层次理论中归属与爱的需要、尊重的需要以及自我实现的需要[22].主要从旅游者对旅游目的地自然环境舒适程度、人文环境舒适程度、旅游环境安全舒适程度及旅游社交环境舒适程度四个方面进行指标体系构建.在对中国5A级景区质量等级评定标准(GB/T17775-2003)[23]、避暑旅游指标评价体系[24]、旅游景区安全评价模型[25]以及旅游目的地舒适度评价指标体系[26]深入分析的基础上，结合对国内学者旅游舒适度相关研究成果的整理与归纳，进行指标选取(图2).

图2 旅游舒适度评价指标体系构建示意图Fig.2 Schematic diagram of constructing tourist comfort evaluation index system

经过实地调查与对游客抽样访谈，结合专家学者的意见，对旅游舒适度评价指标进行修改，最终确立旅游舒适度评价指标体系中的指标分类.然后结合德尔菲法(专家打分法)和AHP层次分析法，向专家发放权重打分表，借助YAAHP 10.3 软件，确定旅游舒适度评价指标体系中各层次的指标权重.

2.2 体系构建

从旅游者对旅游目的地自然环境舒适程度、人文环境舒适程度、旅游环境安全舒适程度及旅游社交环境舒适程度四个方面，依据科学性、需求导向性、系统性和全面性的原则，构建指标体系进行旅游舒适度的评价研究.

旅游舒适度评价指标体系分为四层：第一层为目标层(A)，旅游舒适度评价指标体系；第二层准则层(B)，对第一层旅游舒适度评价指标体系做细分，该层次包括：旅游自然环境舒适、旅游人文设施环境舒适、旅游环境安全舒适和旅游社交环境舒适四部分；第三层要素层(C)，对准则层进行进一步的细分与说明，并对指标层进行归纳综合；第四层指标层(D)下划分为30个指标，是可直接操作并反映旅游舒适度评价指标体系的具体指标.

3 研究区评价

根据上述所构建的旅游舒适度评价指标体系，设计旅游舒适度问卷，在对武夷山风景区2016年国庆假期游客的问卷调查的基础上，利用模糊综合评价法[27,28]对景区进行旅游舒适度的整体评价.

(1)确定旅游舒适度评价因素

确定旅游舒适度评价因素集合域U、评价等级集合域V和测量标度向量H：

U=[U1，U2，U3，U4]

=[旅游自然环境舒适，旅游人文设施环境舒适，旅游环境安全舒适，旅游社交环境舒适]

V=[v1，v2，v3，v4，v5]=[不舒适，不太舒适，一般，很舒适，非常舒适]

H=[1，2，3，4，5]

表1 旅游舒适度评价指标体系Tab.1 Tourist comfort evaluation index system

(2)指标层指标隶属度

依据所构建的旅游舒适度评价指标体系，指标隶属度是指指标层下的各个具体指标对于要素层这一等级的属于程度[28].具体计算方法利用模糊统计法，根据问卷调查结果，以要素层这一评价等级调查人数占调查总人数的百分比，确定指标层各指标对于要素层等级的隶属程度，将同属于相同等级的所有指标对评价等级的隶属度组成一个模糊评判矩阵[28].据此，计算得出旅游舒适度评价的指标层指标隶属度Rmn(表2).

表2 旅游舒适度评价指标层指标隶属度(Rmn)Tab.2 Index membership degree under tourist comfort evaluation index layer (Rmn)

依据模糊评价法中的最大隶属度原则和模糊综合分析法的补充原则，对旅游舒适度评价指标层指标隶属度(表2)分析得出以下结论：在气候舒适评价下，温度、湿度和风速指标的最大隶属度值分别为0.478、0.460、0.504，即游客对国庆黄金周期间武夷山景区内的温度所感受到的舒适程度为一般舒适，湿度和风速感觉很舒适.

在自然景观评价下，景观和空气质量指标的最大隶属度值分别为0.390、0.487，即游客对景观优美程度感觉到的舒适度一般，对空气质量感觉到的舒适度处于非常舒适状态.

在旅游预期评价下，旅游质量的总体预期指标的最大隶属度值为0.478，即游客对旅游质量的总体预期为一般.

在感知价值与质量评价下，旅游价格的合理程度和总体服务质量指标的最大隶属度值分别为0.496、0.452，即游客对旅游价格的合理程度和总体服务质量感觉一般舒适.

在游客体验评价下，根据模糊综合评价的补充原则，游客对住宿环境感到很舒适.餐饮种类及特色性、娱乐项目及可参与性、商品种类及特色性、交通便利性指标的最大隶属度值分别为0.469、0.496、0.451、0.522，即游客对餐饮种类及特色性、娱乐项目及可参与性、商品种类及特色性感觉均为一般舒适，对交通便利性感觉为很舒适.

在旅游基础设施设置评价下，景区停车场地、洗手间的设置及其便捷程度、休憩设施配置、特殊服务设施、线路指示、景区环境维护指标的最大隶属度值分别0.416、0.540、0.515、0.530、0.588、0.469，即游客对景区停车场地、洗手间的设置及其便捷程度、景区内线路指示感受到的舒适度为一般，对景区内休憩设施配置、特殊服务设施和景区环境维护状况设置感到很舒适，根据模糊综合评价的补充原则，游客对景区环境维护状况感到很舒适.

在服务设施安全评价下，饮食安全、住宿人身安全、交通安全防护、娱乐设施安全状况、安全警示设置状况指标的最大隶属度值分别为0.637、0.470、0.505、0.407，即游客对饮食安全、住宿人身安全、交通安全防护和娱乐设施安全状况感受到的舒适度都在很舒适的等级，对景区内安全警示设置状况感觉一般.

在保障设施安全评价下，应急医疗设施、景区拥挤状况、景区治安状况指标的最大隶属度值分别为0.363、0.442、0.610，即游客对景区的应急医疗设施设置和景区治安状况所感到的舒适度为一般，感觉景区拥挤状况一般.

在游客心理需要满足评价下，与同伴的兴趣一致性、自身交际能力提升度、个人能力认可度指标的最大隶属度值分别为0.646、0.522、0.434，即游客对在旅游过程中与同伴的兴趣一致性、自身交际能力提升度所感到均为一般舒适，根据模糊综合评价的补充原则，游客对个人能力认可度感觉为很高.

(3)二级指标模糊评价值

根据已得出的指标层指标隶属度Rmn，及上文中由AHP层次分析法确立的指标层指标的权重Wij，计算得出各二级指标模糊评价值Ci.

气候舒适评价等级下的二级指标评价值C1：

同理，计算得出C2，C3，C4，C5，C6，C7，C8，C9，各二级指标模糊评价值Ci计算结果如下表(表3)所示

表3 二级指标模糊评价值(Ci)Tab.3 Secondary index fuzzy evaluation(Ci)

(4)一级指标模糊综合评价值

一级指标模糊综合评价值

Bi=Wi·Ci

同理，计算得出各一级指标模糊综合评价值B1，B2，B3，B4，各一级指标模糊评价值Bi计算结果如表4所示.

(5) 模糊综合评价结果

模糊综合评价值A：

A=W·Bi=(0.014 0.082 0.381 0.363 0.160)

根据最大隶属度原则，选择模糊综合评价矩阵中隶属度最大值所在的级别为最终的旅游舒适度综合评价值[28]，说明2016年国庆节期间武夷山风景区游客的旅游舒适度为一般舒适.

表4 一级指标模糊评价值(Bi)Tab.4 Primary index fuzzy evaluation value (Bi)

4 结论与建议

4.1 研究结论

(1) 自然环境舒适度评价结果为很舒适.其中，气候状况、自然景观指标的最大隶属度值分别为0.384、0.416，即游客在武夷山风景区游览途中，感觉气候状况很舒适，对自然景观感到非常舒适.武夷山独特的气候条件以及优美的自然环境是起关键作用的因素.

(2) 游客对人文环境的舒适程度总体感觉为一般，人文设施环境的舒适感提高具有较大空间.其中游客的旅游预期、感知价值与质量、游客体验、旅游基础设施建设指标的最大隶属度值分别为0.434、0.482、0.426、0.468，可以明显看出游客在这些方面的舒适感感觉为一般状态.国庆黄金周期间游客量较大，餐饮、住宿、交通费用的上涨,基础设施的落后，以及服务体系的不完善，都是导致一系列问题出现的原因，也是拉低游客旅游舒适度体验的原因.

(3) 游客对旅游环境总体安全状况感到很舒适.在旅游环境安全舒适评价等级下，旅游服务设施安全状况、保障设施安全状况指标的最大隶属度值分别为0.495、0.433，即游客所感受到的旅游服务设施安全状况的舒适度为很舒适，保障设施安全状况为一般.武夷山景区山体广阔、若干景点游览标识设置数量不足、标识老旧、死角和道路的分岔口无安全警示标识等极易造成游客迷路、受伤等安全事故发生；同时黄金周期间，景区内安保人员数量相对不足，无法完全应对游客游览中产生的冲突与意外事故.

(4) 在旅游社交环境舒适评价等级下，心理需要满足状况指标的最大隶属度值为0.517，即游客所感受到的心理需要满足状况的舒适性为一般.游客对旅游社交环境的舒适度总体感觉为一般舒适，其中，与同伴兴趣一致性和自身交际能力提升度为一般；对自我能力认可度评价较高，在游览过程中较为肯定自我能力，心理舒适性较高.

根据评价结果可以看出，武夷山风景区游客的旅游舒适度综合评价值为0.381，表明游客在旅游过程中的舒适度感觉为一般舒适.通过对比四个方面的数值，可以看出影响游客舒适度感知的主要是人文设施环境以及旅游社交环境两方面.

4.2 对策建议

研究得出武夷山风景区目前影响游客旅游舒适度的原因主要集中在人文环境以及社交环境方面，因此笔者认为应该主要从这两方面着手进行改进.一方面从景区管理部门加强基础设施、服务体系的完善与建设方面分析，另一方面从游客自身出发分析，为促进社交环境舒适度提高提出建议.

4.2.1 景区管理部门加大景区设施投入与管理力度

景区应根据不同季节不同的气候条件提供合理的旅游线路，以保证游客在旅游舒适期感受到最大的气候舒适感.全面加强对景区内部旅游接待设施与服务设施的完善与建设工作，严厉打击票务处外围倒票与票务欺诈，保障游客的合法权益.同时做好旅游宣传与品牌推介工作，更要借助电视传媒、移动端传媒如微博微信公众号等多种方式，进一步加强品牌的宣传与推广，树立良好的旅游目的地形象，积极减轻因国家旅游局通报带来的负面影响.

4.2.2 游客主动营造舒适的旅游氛围

首先，制定合理的游览计划.游客在出行前查询旅游地天气状况，根据自身情况安排旅游时间制定旅游路线，并根据旅游地的实际状况适时调整游览计划，避开不利的天气状况，以便最大程度在旅途中感受到气候的舒适性.其次，遵守景区游览秩序，抑制不文明现象产生.游客应自觉遵守景区游览秩序，按照景区工作人员的指引有序游览.提高自身安全防范意识，自觉主动接受游览安全学习与教育.最后，放松心情，积极沟通.旅游心理舒适是旅游整体舒适度的重要方面，游客在游览时选择兴趣相投的同伴，积极与陌生人交流分享旅途感悟与趣事，帮助他人，并获取自我及他人肯定，寻求愉悦心情，以此提升旅游心理舒适度.

为了进一步提高游客在景区游览过程中的舒适度，对景区进行舒适度评价是最直接有效了解不足和问题的途径.在我国旅游业快速发展的今天，旅游人数是逐年上升的，这对景区来说既是机遇也是挑战.在未来景区经营建设过程中，应同时考虑游客的生理需要和心理需要，在充分满足游客基本生理需要的基础上，保障游客的安全需要，努力营造良好的社交环境来满足游客的心理需要.