葛 婧，李 伟

（南京中医药大学附属盐城市中医院药剂科 江苏 南京 224001）

随着我国医疗卫生体制改善的不断深入，对门诊药房管理提出了较高的要求。西药房作为医院服务的主要窗口之一，其药房管理质量直接关系到医院整体形象以及患者的用药安全[1]。为了确保西药房管理质量的持续提高，需要应用更为科学的管理手段和工具。品质管理圈（QCC）是一种有效的管理工具，在医院各科中均有应用，对西药房药师及工作人员自动自发地进行品质管理活动，发现工作中存在的各种质量问题，对问题加以解决，不断改进药学管理质量[2]。QCC 分为计划、实施、检查与处置4 个阶段，在工作中制定目标、研究问题对策、提出改进方案、促进管理效果的不断提高[3]。本研究进一步分析QCC 在门诊西药房质量管理持续改进中的应用效果，现汇报如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

选取2019 年1 月—12 月在我院接受西药治疗的100张患者处方作为对照组，男53 例，女47 例，年龄22 ～78 岁，平均年龄（43.2±11.7）岁；将2020 年1 月—12 月在我院接受西药治疗的100 张患者处方作为观察组，男51 例，女49 例，年龄20 ～79 岁，平均年龄（43.5±12.1）岁；西药房科室共有本科学历药师8 名、临床药学硕士4 名；对比两组处方的年龄、性别等一般资料差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组使用常规西药房管理，进行常规药学服务。观察组使用QCC：（1）组建QCC 小组。将西药房药师均纳入QCC 小组，民主选举产生圈长和副圈长，小组负责西药房管理，发现问题并提出解决方案，落实各项管理措施[4]。（2）确定主题。通过召开QCC 圈会，运用脑力激荡法，全员参与讨论门诊西药房日常工作中存在的问题，进行总结分析，提出建议主题，包括“如何降低门诊药房调剂内差件数”，“提高门诊药房服务满意度”。（3）拟定活动计划。运用鱼骨图对这2 个主题进行重点分析和改善，从人员、设备、环境、材料、方法5 个方面进行分析，指出调剂人员责任心不强、药房管理流程不完善、药师服务态度一般、工作环境欠佳、工作量大及强度大等是主要的问题，从而制定针对性解决策略[5]。（4）具体策略。①加强药房管理培训。每周参与科室业务学习培训会议，提升药师及药品调剂人员的业务能力，禁止上班做与工作无关事宜，强化药房人员的工作责任心，建立帮扶机制，对遇到工作困难的人员，小组成员及时给予帮助和支持，从而减少人为差错的发生[6]。②改善药师服务态度。建立奖惩机制，开展窗口服务评比活动，使药师自觉改善服务态度，以患者为中心，服务热清周到，细致讲解用药方法，及时解答患者的疑问，确保患者合理用药，缩短患者候药时间，提高患者的满意度。对于评比不合格的药师纳入绩效考核，相应扣除奖金，而评比优秀的药师给予一定的经济奖励，从而激励药师保持服务意识[7]。③改进管理流程。在取药高峰时段由客服人员在候药大厅指导患者到对应窗口取药，繁忙时段若患者排错队，药师可内部协调发药，避免患者二次排队。适当调整排班，在高峰时段可增加高峰窗口，以减轻其他窗口的压力。组织西药房全员利用下班时间集中学习新药品、新剂型等相关知识，熟悉新进药品摆放位置，熟练掌握药理知识，强化医疗用药安全意识，提高工作效率。要求药师仔细核对处方，确保纸质处方与电子处方的一致性。

1.3 观察指标

统计数量错误、规格错误、品项错误、分装错误、医嘱错误等药品调节差错率；评估无形成果评分，由QCC 小组成员进行自我评分，分为药师责任心、应对能力、品管手法、积极性、自信心、和谐度等项目，每项1 ～5 分，总分30 分，得分越高管理效果越好；统计候药环境、服务流程、药师服务态度、其他等药房满意度。

1.4 统计学方法

用SPSS 21.0 统计学软件，计量资料以均数±标准差（± s）表示，两组间比较采用t检验；计数资料以率[n（%）]表示，两组间比较采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2.结果

2.1 两组药品调节差错率比较

实施QCC 后，观察组在数量错误、规格错误、品项错误、分装错误、医嘱错误等药品调节差错率上均显著低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

2.2 两组无形成果评分比较

实施QCC 后，观察组在药师责任心、应对能力、品管手法、积极性、自信心、和谐度等无形成果评分均显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组无形成果评分比较（ ± s，分）

表2 两组无形成果评分比较（ ± s，分）

组别 例数 药师责任心 应对能力 品管手法观察组 100 4.63±0.24 4.39±0.31 3.68±0.56对照组 100 3.47±0.52 3.26±0.59 1.27±0.34 t 3.708 3.294 4.032 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05组别 例数 积极性 自信心 和谐度观察组 100 4.64±0.28 4.68±0.30 4.57±0.32对照组 100 3.75±0.61 3.19±0.65 3.53±0.47 t 3.019 3.574 3.097 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.3 两组药房满意度比较

实施QCC 后，观察组候药环境、服务流程、药师服务态度、其他等药房满意度均显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组药房满意度比较[n（%）]

3.讨论

门诊西药房是医院对外的重要窗口之一，其管理质量的好坏直接与医院形象和医院经济效益挂钩。随着医疗机构管理模式的不断更新，门诊西药房的工作重心也向以患者为中心的管理模式，以期提升药学管理和服务水平，提高患者满意度。

QCC 是一种以人为核心的新型管理模式，能够将药学服务变被动为主动，既能实现药师的自我价值，又能为患者提供优质药学服务，提高患者满意度。QCC 作为持续改善医疗服务质量的有效管理方法，已在医疗行业中获得了广泛应用。本研究中，QCC 充分发挥了全员参加、自主自发、主动管理的优势，成立QCC 小组，总结西药房日常管理中的问题，全员进行头脑风暴，集思广益，发挥每个成员的聪明才智，提出解决问题的最佳对策，能有效提升门诊西药房的药学服务质量和工作效率，还能激发药师潜能，提高药师的专业技能，更好地落实药学质量管理。

本研究结果显示，观察组在数量错误、规格错误、品项错误、分装错误、医嘱错误等药品调节差错率上均显著低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组在药师责任心、应对能力、品管手法、积极性、自信心、和谐度等无形成果评分均显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组候药环境、服务流程、药师服务态度、其他等药房满意度均显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。充分证明QCC 能够为门诊西药房管理搭建一个优化药学服务、保障用药安全、提高管理质量的平台，能全面提升药师及药房工作人员的综合能力，降低药品调节差错率，提升药房满意度，从整体上提高药学管理和服务品质。

综上所述，QCC 在门诊西药房质量管理持续改进中的应用效果确切，明显提升了管理质量，降低了药品调节差错率，提高了患者满意度，值得在临床应用。