马晓冬 万红

日前，天津市消费者协会联合5家头部在线教育企业共同制定并对外发布《K12在线教育服务与评价》团体标准，这也是国内首个K12在线教育的团体标准。

该团体标准从市场准入门槛、师资要求、行为规范、纠纷解决机制和收、退费要求等方面入手，对在线教育培训机构的师资、课程服务、招生宣传、合同、教学质量、争议处理等层面明确了企业责任，规范了服务范围、要求及服务方式，为K12在线教育服务的标准化提供参考与支撑。

对于消费者普遍关心的师资问题，标准明确在线教育培训机构不得聘用中小学在职教师；从事英语教学的外籍教师，应来自以英语为母语或官方语言的国家，且具备国际外教資质认证机构所颁发的相应证书。标准明确在线教育培训机构应在培训平台和课程界面的显著位置公示培训人员姓名、照片和教师资格证等信息，公示外籍培训人员的学习、工作、资质证书、教学经历。

在合同和收费、退费方面，标准明确，因在线教育培训机构原因出现合同内容变更时，应征得消费者同意，并提供补教措施和补偿方案；因消费者不满意培训效果或因个人原因希望变更合同内容时，在线教育培训机构应主动积极与消费者进行沟通，协商解决问题。合同有效期内，如消费者提出退费要求，在线教育培训机构应无条件退换当期未完成课程的实际学费（特殊情况按双方签署的协议执行），并在15个工作日内完成退费。……