陈春花

一家普普通通的机械制造公司，和无数其他民营企业的成功经验一样，他们的产品以低价和快速模仿创新占据了低端市场。他们的客户一方面极为欢迎这些物美价廉的产品，一方面又对不稳定的质量怨声载道。

为了安抚这些受伤的客户，他们建立了庞大的售后服务网络，每年的利润都会有好大一部分重新回到客户那里。于是销售额保持增长，利润率却直线下滑，更要命的是，客户并不买账。

痛苦的老板开始寻求咨询顾问的帮助。顾问问了一个问题：“你的服务收费吗？”老板瞪大了眼睛说：“当然不收！”顾问告诉他：“那就开始收费吧！”

当售后服务部门被迫向顾客收钱时，他们发现仅凭维修机器根本不可能。同时他们也发现自己还可以为客户做更多的事情：帮助客户培训维护人员从而减少停机时间;帮助客户改善工艺从而挖掘设备潜能;帮助客户设计配套方案从而实现总成本最低。

一年后，这家企业实现了销售额和利润率的同步增长，客户满意度也大幅提升。新利润来源于他们的售后服务部门，这个部门改名为客户增值服务部。

表面看起来匪夷所思，其中的道理却出奇简单：客户愿意付钱的服务才是他们真正需要的。换言之，凡是无法为企业带来利润的服务，都无法保证为客户创造价值，当然，也就不能指望客户会真正满意。简单的道理，一些企业却屡屡犯错。

今天以体验经济为主的环境下，不管做什么行业，服务永远是必须要做的事。……