刘成婧

四川希望24 热线参加第二届北川国际心理会议并组织开设心理危机干预工作坊。

“希望24小时热线，请问你打电话来是想……？”

“我太孤独了……我把遗书发微博了，已服下很多药片，你能陪我说话吗？”

5月20日晚上7点，在成都市晋阳街道沙堰社区一间10平方米的办公室里，廉政瞭望记者目睹接线员意珏和同事一起救了一个男孩。

来电者是辽宁省一名停课独居的中学生，受疫情影响，他所在的小区被临时封闭管理，重度抑郁的他感受到前所未有的孤独。

意珏立即启动急迫个案危机干预程序，引导对方自救：“现在我接到了你的电话，我会一直陪着你。我不想让你忍受吃药的痛苦，我一定要救你，你可不可以去医院？”然而，男孩始终拒绝自救，声音也越来越微弱。考虑到其存在生命危险，意珏请同在接线室的希望24热线四川中心执行长余珍迅速报警。

半小时后，余珍从警方处得知孩子已被送往医院，抢救及时。沉默片刻后，余珍忍不住站起来，兴奋地抱住意珏：“太好了，我们又救了一个人！”

他们救了不止一个人

在这个接线室，进门就能看到一张海报，上面写着：“如果您想放弃自己，也放弃人生;想惩罚自己，也惩罚生命;想伤害自己，也伤害他人。恳求您：立刻来电求救，立刻抢救自己。”电话号码是400-1619-995，谐音“400要留要救，救救我”。

这是希望24热线志愿服务团队（以下简称“希望热线”）设在四川的分中心，该团队自2012年12月在上海建立以来，已在天津、重庆等23个省市设立接线地点，目前在全国招募了700余名接线员志愿者，参与这项叫做“自杀干预”的电话心理疏导工作。

今年4月10日，四川分中心成立后，建立了“希望之光社工机构”微信公众号、通过公众号招募志愿者、接受社会捐款。目前，已有30名志愿者加入，其中15人成为接线员，每天4班、每班1人轮流值守接线室，确保电话24小时有人接听。一张桌子、两把椅子、一部座机、一台电脑，是四川接线室的所有陈设。

意珏在某大型国企从事管理工作，同时也是心理学专业的在职研究生、国家二级心理咨询师。2017年，她偶然间接触到希望热线创始人林昆辉开办的危机干预讲座，立即报名成为一名接线员志愿者，并开始接受专业培训。

“来访者都有自己的苦难，都有一时过不去的坎，他们处于迷茫无助、徘徊在生死边缘时，非常需要正向的拉力去帮助他们。我觉得作为一名心理咨询师，应该用专业知识带他们走出泥潭，看到更多的可能性，知道这个世界上有人懂他、帮他、守护他，所以我们也是自杀防治的守门人。”意珏说，当时四川还没有设立分中心，最近的接线地点设在重庆，她就每两周去重庆接一次线。由于平时需要处理工作，只能周末接线，每次接线都值一个通宵。

这不是意珏第一次经历用电话救人。她发现，人在夜间的情绪往往会比较敏感，来访者因夜间觉醒的情况导致凌晨的危机个案较多，晚上10点到第二天凌晨最容易出现高危来电。她在重庆接线的时候，一天凌晨3点接到一通来自国外的电话，对方是个中国女留学生，正站在一座大桥上，想要跳河结束自己的生命。

意珏坚定地告诉她：“今天你自杀不了，因为我接到了你的电话，我们两个连在了一起，我就一定要救你……你先从桥上下来，找个能靠住的地方坐下，我会一直陪着你。”女孩大哭起来，过了一会儿，她听话地找了个草坪坐下，慢慢稳定情绪，开始倾诉自己的苦闷。原来，她的父母为了供自己出国，用尽了所有积蓄，但她在国外既听不懂课也交不到朋友，根本无法适应留学生活。她好几次想放弃，但又不想辜负父母的希望，终于还是顶不住压力。

意珏正在接听求助者来电。

“你一个人留学在外，经历了这么多支撑到现在，太不容易了！你在痛苦的时候知道打电话求助，太了不起了……”为了让女孩找到活下去的信心，意珏引导对方看到自己的价值，引发向未来思考，一起探讨更多的可能性。通话持续了两个多小时，女孩渐渐发现，自己的人生并非无路可走，她对意珏说：“今天幸好遇到了你，我向你承诺以后再也不会做傻事了。”

“助人自助是我们心理咨询的基本原则，解决问题的办法不是我告诉她的，而是让她自己去探索、去寻找，这样希望才会在她心里生根发芽。这也是‘希望热线的意义所在。”意珏说。

像意珏这样有专业背景的接线员，在希望热线团队中有几百人。余珍告诉记者，他們中大部分具备国家二级心理咨询师资质，同时还通过了由希望热线与国家职业资格培训鉴定实验基地联合开发的《心理危机干预实操项目》培训。

有人需要被倾听

退休后一直积极参与各种志愿活动的遂宁人张蓉已经做了4年接线员，她也像之前的意珏一样，长期在川渝之间奔波。

有一次，张蓉接触到高危案例，电话里的人站在一处楼顶，情绪激动地说“我想死”。张蓉从晚上10点和他聊到凌晨，直到听到对方从楼顶回到楼梯间，再走下楼，才放心挂断电话。“虽然不少来电者反复说自己‘不想活了，但他们真正想表达的是‘快救救我。”

根据希望热线团队制定的要求，接线员在接通电话后，必须第一时间判断来电者的危机情况。根据自杀危机等级量表，危机等级被分为七级，一级指当事人失去对生活事件的控制能力、遭遇人际冲突挫败，在此阶段，危机尚不威胁生命。七级则代表来电者已进入自杀程序，属于急迫危机。中间各级分别代表不同程度的危机阶段。

据统计，希望热线从成立至今已接听电话70余万通，其中高危来电占10%，热线在很多情况下成为拽回有自杀倾向者的一条绳索。

“在有自杀倾向的人群中，患有心理疾病和产生心理危机的人有本质区别。”张蓉告诉记者，前者需要就医，依靠药物治疗，比如抑郁症患者。而后者往往是遇到了突发事件或面临重大的挫折和困难，既不能回避又无法解决问题时出现心理反应，比如遭受职场霸凌的年轻人、欠下巨额网络贷的大学生等，“他们如果不能及时排解负面情绪，很有可能做出危险的举动。我们就是要阻止这样的人群在冲动下选择轻生。”

事实上，希望热线更多时候成了失意者的树洞。“80后”接线员温利娟曾接过一个电话，一个全职妈妈从孩子、丈夫讲到邻里琐事。整个通话，温利娟都在静静地听她倾诉。通话结束时，这个妈妈感慨道：“这是这么久以来，第一次有人这么认真地听我说话。”

来电者的表达方式各不相同，有人健谈，有人沉默，还有人本身就具备一定心理学知识基础，他们会先对接线员的专业水平进行评判。“处于迷茫之中的人，都需要旁人给他一面镜子，让他看到真实的世界。”意珏说。

对接线员来说，往往需要接受的现实是——“我也可能帮不了对方”。“90后”接线员刘佐罗告诉记者，有时他挂断电话、走出接线室，仍会忍不住去想：电话那头的人，以后会过得怎么样？他们的问题能不能解决？

曾有一个小学生打进热线，说父母不爱他，还打他。刘佐罗让孩子把电话递给家长，然而家长直接挂了电话。还有一次，来电者问他：“生活中有两个‘我，一个是我看得见的‘我，一个是我看不见的‘我。你说，哪一个才是真正的‘我？”刘佐罗答不上来，对方立即挂断了电话。

考虑到接线员要接收大量负面情绪，可能自身难以消化，希望热线完善了督导体系，除了不定期进行地面督导，每月还会开展一次由林昆辉指导的全国线上督导。

然而，记者采访的几位志愿者都不愿用“情绪垃圾桶”来形容自己的工作。“通过他们，我相当于‘预习了一遍生活中的难题，既帮助别人找到答案，也让自己知道如何面对困境。”张蓉说。

民间力量依然重要

谈及希望热线自身的生存，余珍道出了实情：“除了接线室场地是沙堰社区免费借给我们的，四川分中心其他所有支出都由我一个人承担，包括电话费、志愿者招募、培训讲座等费用，已经投入了6万多元，靠我做心理咨询挣的钱养活。”她表示，如果有热心人士捐款，热线的运营压力会小很多。

余珍告诉记者，有的地方本来成立了接线中心，但由于缺少经费，对志愿者也没有补贴，后来人手不足，只得关停。余珍在2015年上大学期间成为天津中心的一名志愿者，回到老家成都之后就开始筹备四川分中心。最开始，她希望能与政府相关部门合作，但对方已在一些医院设立了类似的心理咨询机构，与民间组织开展合作也有一定的政策界限。

“总体而言，希望热线在心理危机干预技术、组织架构、团隊规模等各方面走在了全国前列，但每个地方的情况有所不同，有的分中心与当地各单位合作密切，得到了一定的政策支持。”余珍说，她之前在天津，希望热线号码就被天津市妇女儿童社会服务中心、天津市河西区文明办等单位收录，并在疫情期间被各单位推荐给公众，影响力得以扩大。

四川由于刚开线不久，招募到的志愿者较少，运营压力相对较大。幸运的是，余珍找到沙堰社区党委书记葛永明后，得到了对方的支持，后来就有了这间由社区闲置的微型警务室改造成的接线室。

葛永明与余珍一拍即合，也源于开展社区服务工作中遇到过同样的难题：“我们调解居民家庭矛盾的时候，就发现有的居民存在一定心理问题，但我们没有专业的心理学人士。现在希望热线入驻社区，以后我们就可以和他们合作，借助专业力量对一些居民进行心理疏导。”

作为“回报”，余珍答应为社区无偿提供个体心理咨询、心理讲座、心理纠纷调解等服务。

“我很欣慰地看到有这么多人愿意不求回报地做这件事，但也由衷地希望能够得到政府和社会各界人士的更多支持，让这条‘用爱发电的热线持久运营下去。”

余珍告诉记者，目前希望热线四川中心正在进行第二次志愿者招募，招募不设限制，愿意参与自杀危机干预工作的人都可以向她报名。热线将对报名者进行专业技能培训，报名者通过培训即可成为接线员。她希望，能有更多人加入热线，成为拉住自杀者的那根绳索。（应受访者要求，意珏、张蓉为化名）