胡建新

有关消费者维权的消息，隔三差五地从媒体上披露出来，直击人们的眼帘和心扉。每次听到、看到此类消息，我总会感叹一些商家侵害消费者权益的骄横与奸诈，总觉得“上帝”是多么的无奈与可怜。

消费者被称作“上帝”，不知始于何时、出于何处，难以考证。但在市场经济愈来愈发达、商业竞争愈来愈激烈的今天，消费者被经营者尊称为“上帝”，似乎场合越来越多、范围越来越广、热度越来越高。当你走进商场或店铺，一张张灿烂如花的笑脸，一句句温婉如水的搭讪，一次次激情如火的推介，简直让你欲罢不能、欲走不得。在商家的极端热忱面前，你仿佛真有做了“上帝”的感受，觉得不买点什么就对不起那些虔诚的“信徒”，不忍心冷酷地扬长而去。

然而，消費者享受“上帝”待遇，大多是在购买产品之前或之中，一旦交易达成，“上帝”的感觉往往也就荡然无存了。尤其是当你遭遇商品质量或售后服务等问题去找商家协商和交涉的时候，你遇到的可能是彻头彻尾的另外一幅面孔。这个时候，灿烂的笑脸不见了，温柔的姿态消失了，有的只是不承认问题的傲慢无礼和推脱责任的强词夺理。有时纵然还是和颜悦色地跟你解释这个、说明那个，但其目的则是千方百计地回避问题，为的是让你善罢甘休、自认倒霉。

对于经营者而言，消费者永远是弱者。经营者具有其所经营领域的专业知识和营销技能，可以拿捏自如、游刃有余地斡旋于产品售后与消费者产生的矛盾和纠纷之间，而消费者却常常只能靠使用产品的直觉和“临时抱佛脚”得来的一知半解去维权，在不对称的状态下，消费者庶几处处陷于被动和无奈。……