战怡心

摘 要：汽车工业发展到现在已有百余年的历史，美国、日本等汽车企业在全球汽车市场中占据着举足轻重的地位。随着国内车企的强势崛起，汽车行业的竞争程度日益加剧，原来的质量管理模式已难以全面有效地满足社会发展需求，也难以促进车企改进和创新。在新时代发展环境下，应加强对市场的深入探讨和细致研究，准确合理地把握客户需求，坚持以客户为基础的感知质量管理模式，以此在准确把握市场命脉的基础上扩大市场份额，促进企业创造可观的经济收益。本文首先对质量感知的相关内容进行了概述，而后对质量感知涉及到的主要类别进行了分析，最后对汽车感知质量的评价方法进行了详细说明，希望本研究可以为车企改善汽车感知质量评价体系提供有益借鉴。

关键词：汽车质量 感知质量 质量评价 竞争策略 视觉质量

Talking about the Evaluation of Automobile Perceived Quality

Zhan Yixin

Abstract：The automobile industry has a history of more than one hundred years. The United States， Japan and other automobile companies occupy a pivotal position in the global automobile market. With the strong rise of domestic auto companies and the increasing degree of competition in the auto industry， the original quality management model has been unable to fully and effectively meet the needs of social development， and it is also difficult to promote the improvement and innovation of auto companies. In the development environment of the new era， it is necessary to strengthen in-depth discussion and meticulous research on the market， accurately and reasonably grasp customer needs， adhere to the customer-based perception quality management model， and expand market share on the basis of accurately grasping the lifeblood of the market. It promotes enterprises to create considerable economic benefits. This article first summarizes the related content of quality perception， then analyzes the main categories involved in quality perception， and finally explains the evaluation methods of car perception quality in detail. It is hoped that this research can improve car perception quality evaluation for car companies. The system provides useful reference.

Key words：car quality， perceived quality， quality evaluation， competitive strategy， visual quality

1 引言

在汽車研发、设计环节，提高汽车感知质量水平能够更好地满足客户需求，提高客户满意度，由此为企业创造可观的经济效益。加强汽车质量感知评价便于及时有效地发现质量问题，便于研发人员采取合理手段妥善处理各种现有问题，促进车辆性能、功能全面改善，更全面、更有效地满足客户需求，提高客户体验，增强企业竞争优势。

2 质量感知

质量感知主要指的是通过调动感官器官的方式感知并评价汽车的工艺水平。它追求视觉、听觉等各种不同感官的良好协调，希望能够达到甚至超越消费者的期望水平;作为汽车设计中比较常用的一种方法，质量感知比较强调消费者比较敏感的部件，重视对消费者体验的有效满足和提升[1]。感知质量并非只应用于汽车行业，目前，在钟表、家具等行业也得到大力推广和积极应用。一个产品，既能够做到造型美观，也能够在声音、触觉等方面获得良好体验。可以说，感知质量水平是汽车企业在愈演愈烈的行业竞争中取得优胜的强大武器。

3 质量感知分类

3.1 触感感知质量

触感质量主要包含触觉期望、触觉弱化等，可将其分为两种：一种是静态信息的触觉表达，主要指的是手被动地碰到某产品时而获得的皮肤感知，譬如，在开门过程中，内开手柄的触觉信息;二是动态信息的触觉表达，主要指的是在主动操作时肢体获得的感知，比如按键等。在整车操作中，触感质量非常关键，触感质量水平的提升有助于改善整车品质。

3.2 视觉感知质量

视觉感知质量顾名思义指的是通过肉眼观察而感知的质量，人们一般会从美学、整车协调性等角度入手进行感知，根据美学理论对产品样貌进行主观评价，基于此明确汽车外观质量问题;此外，还包括基于对汽车零部件的视觉感知判断汽车质量等。

3.3 声音感知质量

声音质量主要分为声音期待、声音和谐度等，操作声音质量尤为重要，主要涉及到车门启闭声音、警示灯声音质量、喇叭声音质量等。声音也是人们感知汽车质量的重要方法。

3.4 嗅觉感知质量

嗅觉质量一般包含两大部分：一是嗅觉期待，二是气味和谐。关于汽车的嗅觉质量，可从下述两点入手：一是单个零件;二是整车，通过对它们的嗅觉感知评估汽车质量。目前，业内人士高度强调汽车气味质量，现已创设专门的机构负责对汽车气味进行专业化、规范化、全面化检测。单品的嗅觉质量达标并非表示整车质量达标。

4 汽车感知质量的评价

4.1 感知质量的评价主体

（1）目标市场的消费者。全面客观地评价客户对新产品的感知质量，及时聆听客户的心声与建议，更全面、更准确地把握客户需求，为后续创新和优化产品提供良好参考依据。其不足主要表现为通常需要交付给专业的机构进行调查分析，需投入一定的资金，并花费较多的时间，一旦衔接不好或者出现差错，或许会出现未投产产品提前泄露信息的情况。（2）跨区域的工程师。专业工程师根据特定的感知质量评估标准进行科学合理地评价，最后取评价结果的均值。此评价方式的优势在于开展便捷、投入资金少等，其不足主要表现为评价结果无法全面代表消费者，其评价结果会因工程师的认知不同、经验不同而呈现出一定差别。（3）感知质量专家。由行业内的权威人士、专家学者进行评审，其优势在于评价尺度高度一致，专业素质较高，能够敏锐及时地发现各种较为隐蔽的感知质量问题，其不足主要表现为感知质量权威人士培养时间长、投入高。

4.2 感知质量评估的对象及项目

感知质量的评估对象：汽车。

感知质量评估的项目：汽车不同区域对消费者的感知影响程度不尽相同。部分区域能够由消费者直接视觉感知、触觉感知，此类区域应高度重视。部分区域比较隐蔽，消费者无法直接观察和碰触，受关注度相对较低。基于可观察性、可接触性等可将整车科学合理地划分为四个区域，即A、B、C、D（见图1），不同区域表示不同的受关注度，其中，A、B区域的受关注度比较高，C、D区域的受关注度比较低[2]。

在对汽车进行感知质量评估的过程中，应针对汽车的不同区域编制一份清晰规范、科学合理的评估项目清单，主要包括评估部位、评估内容、评估标准等。

4.3 感知质量评价的类型

基于评估对象的不同，可将感知质量评价划分为下述几种：

（1）造型设计感知：主要指的是消费者对汽车外观的感知体验。（2）静态感知：主要指的是在汽车保持静止时，消费者对汽车产生的感知体验，比如尾舱视觉质量、内外饰操作质量等。（3）动态感知：主要指的是在汽车正常行驶时，用户对车辆动态特性的感知与认识。（4）安全感知：主要指的是用户在驾驶汽车时，对车辆是否运行安全而形成的认识及体验，譬如A柱的粗壮结实感。

4.4 感知质量评估的度量

若想实现对感知质量的专业化、工程化、规范化管理，那么需要设计感知质量可度量化的标准。关于感性的评估，业内人士倾向于打分式评估。构建感知质量评估体系之后，即可在产品设计的各个环节展开规范合理地感知质量评价，及时准确地发现并妥善处理各种问题和隐患，以此顺利实现感知质量目标。

4.5 感知质量评审流程

（1）目标制定。项目最初立项时，应通过各种渠道和方法对潜在市场的竞争车型展开科学合理地感知质量评价，根据评价结构制定合理的感知质量目标。需要注意到，目标切勿制定的过于简单，也不可过难，应确保在未来数年依旧能够在市场中占据优势地位。

（2）虚拟评审。汽车内外饰造型3D数据发布后，可选用虚拟数字样车进行规范专业地评审，将获得对评价结果与最初立项目标进行认真仔细地比较，及时发现并准确记录感知质量问题，编写一个清晰规范的问题清单，加强追踪并妥善处理。产生的问题主要通过调整和优化数模的方式进行解决，无需修改模具和工装，所以，成本比较低，可以说，此时是提高感知质量水平的最佳时机。

（3）实物样车评审。虚拟评审基本只局限于视觉方面的评价，难以全面、深入地评價感知质量，譬如触觉评估。而实物样车的评价则能够有效克服以上问题。在项目开展初期，可通过成熟严谨的快速成型及制模技术，构建一个清晰规范、科学合理的实物样车模型。

（4）整车评审。项目建设后期，整车生产工作结束后，可进行全方位、深层次地感知质量评审，逐项评价项目，此时，由于模具已开模，若调整或者改变设计，势必需要投入大量资金，所以，需要尽可能地提高零部件间的匹配度、有效改善零件表面质量、消除各种边缘毛刺等，尽可能地提高消费者体验，促其获得良好的感知质量。

5 感知质量的提升策略

对于感知质量评价过程中所发现的各种问题，可通过下述几种方法解决问题，提高感知质量水平。

5.1 专家会诊

部分问题较为复杂，牵涉到多个功能模块的调整与修改，难以通过某个职工或者某个专家独立解决，此时，应邀请专家团队进行会诊，其中就包括相关工程师。专家、工程师等专业人士在进行深入细致地交流后，共同制定一套合理有效的解决方案[3]。

5.2 竞争对手车型比较

汽车的某些项目难以通过现有标准进行准确合理地评估，亦或是受各方面因素的影响，难以达到要求，此时，可引入主要的竞争对手车型，进行全面细致地比较和分析，至少要保证现有项目不落后于竞争对手。

5.3 改进方案可行性验证

通过上述手段制定解决方案后，应对方案的有效性、可行性、合理性进行严格检验，其检验工作务必要在实物上开展，而这即涉及到实物评价，初期，可通过先前创建的实物模型进行检验，后期则需要在制造完成的工程样车上进行检验。

6 结语

现阶段，汽车市场竞争日益加剧，消费者的选择空间明显扩大，若想增强消费者的归属感和忠诚感，务必要加强创新与改革，积极探索能够改善消费者体验的质量激励因素，全面提高消费者的感知质量水平，令汽车自身质量超过其期待值，从而促进消费者满意度显著提升。感知质量从根本上来讲是从消费者层面出发，以消费者需求为导向，创新并优化产品，促进消费者获得良好体验，促进产品获得良好的口碑，由此帮助汽车企业创造可观的利润。

参考文献：

[1]刘盼晖，王燕，丁少春，等.浅析结合用户调研管理汽车感知质量[J].汽车实用技术，2020，No.306（03）：196-199.

[2]王筱翠，何班本，雷用汀.基于目标规划的汽车感知质量改善研究[J].项目管理技术，2019，017（002）：137-142.

[3]余魁，赵顺旺，王珂，等.基于制造容差的汽车外观视觉感知质量评价方法[J]. 汽车工艺与材料，2019（10）：58-65.