摘 要：针对网络外卖情境下的服务失误与服务补救，采用实证研究的方法，对254名大学生以及白领进行问卷调查，构建结构方程以及回归模型进行检验。结果表明，遭遇过程性失误的顾客期待多种补救形式，遭遇结果性失误的顾客期待实物补救，响应速度是遭遇服务失误顾客都希望得到的补救手段，高水平服务补救能够带来良性的顾客补救效果，信任关系类型与偶遇关系类型的顾客在经历相同服务补救水平后的补救效果不同。

关键词：外卖服务 服务失误 服务补救 补救效果 顾客关系

中图分类号：F274  文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2021）01-046-04

一、引言

根據美团研究院发布的最新的《2019及2020年上半年中国外卖产业发展报告》，截至2019年年底，中国外卖消费者规模已经达到约4.6亿人，占城镇常住人口数量的一半以上，在互联网网民中的占比也不断上升，达到50.7%。而根据艾瑞咨询的调查数据显示，2019年中国餐饮外卖产业规模为6536亿元，相比2018年增长39.3%。与此同时，外卖产业的渗透率也继续提升。2019年全年外卖产业渗透率达到14.0%，相比2018年的11.0%提升了3个百分点。综合一系列数据表明，在我国外卖已经成为人们常规的就餐方式，外卖消费向更多品类、更多消费场景拓展，开启万物到家的时代，外卖作为一种新兴的餐饮模式，成为我国消费增长的重要驱动力量。

基于上述研究背景，本文主要关注到网络外卖所提供的服务相对于一般网购服务中存在自己新的特点，就整个服务失误——服务补救——补救效果的流程关系角度构建模型进行研究，并且关注到顾客关系类型的影响，以期望为网络外卖提供一定的服务营销建议。……