陈立平 付艳梅 张婷 刘连浩

（沙洲职业工学院 江苏省张家港市 215600）

随着信息技术的飞速发展，人为排队已经逐步被排队管理系统所替代，这不仅提升了办事的效率，也提高了窗口的服务质量。排队系统的应用产生了大量的数据，这些数据势必成为一种无形而宝贵的资产。通过对数据资产的保护和挖掘利用，可以实现客户情况及员工的工作状况作出各种统计，为管理层进一步决策提供依据，为业务流程的梳理和优化提供数据支撑。

针对业务大厅的排队特点，本排队管理系统通过自主取号、自主叫号、身份识别（身份证和市民卡）、与业务系统接口、动态数据实时监控和效率管理等功能，在前台，可以起到电子“一米线”的功能，做到井然有序；在后台，领导可通过控制电脑和移动端及时得知前台的各项情况，如：顾客情况、各部门的服务情况和各员工的工作状况等等，以便领导合理安排人员。

1 系统体系结构

本系统软件方面主要包括系统管理软件（用于排队叫号系统前台运行）、后台监控软件（用于排队叫号系统后台监控）。软件系统主要功能模块包括多队列排队管理、多功能号票打印、多种呼叫方式、嵌入业务系统等。多队列排队模块可支持多个不同服务类型的队列管理，多功能号票打印模块可打印服务类别、排队时间、等候人数、排队序号、机构名称等多种要求，多种呼叫方式模块对号码实行“回呼”、“顺呼”、“选呼”、“复呼”，并可跨队列进行呼叫，嵌入业务系统模块实现与业务系统的无缝对接，通过取号机的身份认证，自动在业务端提取客户基本信息，根据取得取号人员基本社保信息，并提供相应数据接口，供人社局业务系统调用。……