青岛大学商学院 李纪玲

一、引言

进入21世纪以来，网购已经成为现代人生活的一部分，B2C、B2B、C2C、O2O等电子商务模式不断涌现。其中最为广泛的是B2C电子商务模式，相比于线下实体交易，线上交易的无实物性会造成较高的退货率。近年来众多的学者以及相关人员对网购退货问题展开了广泛的研究。周钰涵[1]的网购退货服务质量对客户忠诚度的影响的研究，提出了正向影响的假设，并设计调查问卷对假设进行了验证，以帮助在线商家更好地了解客户的需求。尹冬梅等[2,3]钻研了B2C电子商务情况下的逆向物流，剖析了逆向物流的近况，得出造成退货的原因，阻碍退货逆向物流发展的因素等，阐明了该模式下改善退货物流的相关对策。曾秋梅[4]在她的研究中结合国家“互联网+”的发展战略，分析了电商背景下的退货逆向物流发展的不足，进一步提出了改善退货物流发展的具体措施。程满华[5]等人认为有自建逆向物流、第三方逆向物流和联合逆向物流三种逆向物流模式。但是温平川,包旅游等[6]认为除此之外还可以整合各模式的优点，提出了一种自开发模式。王青燕[7]提出了“网店+连锁店”的新型B2C物流配送模式，即自营店铺和第三方物流公司合作共同完成配送。基于以上学者的研究，本文将B2C电商背景下的退货逆向物流作为研究对象，结合具体案例，以xx商城为例，对商城退货管理服务的现状及存在的问题进行分析，探讨提高退货服务质量，改善退货物流的途径。……