李阳

摘 要：客户关系管理最早由西方相关学者提出。它主要指企业在处理自身业务的同时处理客户关系的一种态度，或处理客户关系的一种价值观念。它还认为，客户关系管理是从另一个层面对待工作的态度。其他学者认为，CRM不是静态的，而是一个动态的过程：它是企业与客户之间的互动。其主要目的是实现企业利润最大化，在客户满意度和企业投资之间找到平衡点。总的来说，无论从哪个方面来看，都可以突出客户关系管理的重要性。

关键词：客户关系管理;企业;市场营销;价值

1客户关系管理在营销中的重要性

对于消费者来说，商品的功能性和非功能性同等重要，营销效率的主要评价指标是市场消费者满意度，而客户关系管理的质量直接决定了消费者满意度。特别是随着目前市场上同类产品的不断增加和买方市场的逐步形成，市场上企业的价格竞争白热化。提高客户关系管理能力可以提高企业的市场竞争力。此外，影响消费者选择商品的主要因素是客户关系管理。

同时，营销和用户使用信息之间有着密切的关系。营销工作基于用户信息。客户关系管理和客户满意度可以为营销提供参考，了解客户的消费倾向，成为客户与企业之间的桥梁，在保持现有客户资源的基础上开发新客户，提高营销质量。以电力消费市场为例，海尔建立了覆盖全国的售后服务网络，服务水平达到前所未有的水平，空调在六年内免费维修。……