王银 朱皓 孙佳宁 方明利 张永超 孙勇 杨林峰

【关键词】配网停电;故障隔离;故障定位;快速复电

【中图分类号】TM76 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2021）05-0201-03

1 课题研究背景

《优化营商环境条例》已于2020年1月1日起施行，营商环境水平已上升为国家级战略。十八届三中全会强调要改进社会治理方式，创新社会治理体制，以网格化管理、社会化服务为方向，健全基层综合服务管理平台。

国企改革、电力体制改革要求电网更加注重企业效益和价值增值，基于外部环境要求，中国南方电网有限责任公司在“十三五”规划中明确制定了“185611”战略发展目标，明确要求网内第一梯队供电企业城区客户平均停电时间要少于1 h。客户平均停电时间由计划停电时间和故障停电时间构成，故障停电时间由故障停电次数和故障持续停电时间/次决定，本文聚焦于缩短故障持续停电时间，可以有效支撑中国南方电网有限责任公司、贵州电网有限责任公司的“平均停电时间”的战略目标。

目前，配网线路、设备停电直接关系到客户的用电感受，减少停电次数、缩短停电时间是客服服务中的最主要的诉求。随着城市建设的推进，人民生活水平显著提高，日常生活对电力的依赖越来越强，停电多、线路故障查找时间长影响极大。统计贵州电网有限责任公司涉及停电业务的投诉数据，其中停电处理业务投诉占比最高达33.29%。因此，提高客户满意度的关键就是降低停电处理业务相关投诉。

2 KANO模型

为了分析停电业务投诉率高的原因，本课题引入著名的KANO模型（如图1所示）。……