郝林

2020年新冠肺炎疫情突如其来，为统筹疫情防控和金融服务，建设银行灵活运用线上、远程、自助等服务模式满足社会金融需求，银行非接触式服务的应急响应及转型发展随之跨上快车道。本文将结合疫情防控常态化形势，聚焦传统渠道非接触式服务，探讨优化服务社会能力的提升措施。

背景简述

随着科技水平的不断提升，银行业非接触式服务的形式及平台不断丰富，手机银行、网上银行、智慧柜员机、交互式机器人等新興业务渠道不断涌现。但以上渠道更多基于“人机交互”模式，需要依靠大数据分析及程序分级架构完成业务检索，此类模式普遍依赖客户自主学习、自主操作，不断丰富的业务覆盖面带来了更加繁琐的操作界面，这在一定程度上降低了客户的主观使用意愿，同时，中老年客群在智能化的操作上存在一定困难。

在此背景下，基于“人人交互”的远程智能银行中心采用传统渠道的“电话银行”模式，在疫情期间以“更有温度”的主动交互和非接触式服务不断满足社会金融需求。对标“十四五”规划与2035年远景目标中提出的“坚持新发展理念、加快发展现代服务业、加快数字化发展”的重点任务，将为远程智能银行赋予全新使命。

发展的必要性

更佳的业务体验

结合前文所述，基于“人人交互”的远程智能银行中心采用传统渠道的“电话银行”模式，相较新兴的电子银行渠道，更为便捷的主动式服务对客户准入要求更低，在推广与应用上存在一定便利。……