王瑛

（上海中国航海博物馆 上海市 201306）

随着中海博参观人数的不断增长，教育活动、讲座活动类型与场次的增加，传统的手工登记、审核信息的方式显得越来越吃力。即便有些业务系统已经实现电子化，但由于很多相关业务系统的数据不能有效互通，造成数据孤岛、资源的利用程度有限，急需一个综合的、统一的运营平台来整合这些数据。

根据博物馆社会公众服务的全生命周期模型，博物馆满足观众从网络查询、购票预约、入馆、参观、体验及反馈等诸多方面的需求，通过统一的智慧服务管理平台，包含预约服务、观众接待、门票购买以及志愿者服务功能，利用PC/移动互联网、虚拟博物馆、二维码导览等技术手段，为社会公众提供无所不在贴心服务，实现无所不在的网络互联和数据智能融合服务。

图1 为智慧服务应用。

图1：智慧服务应用

1 业务流程

中海博公众服务的场景按时间顺序可以分为：参观前、参观中、参观后。根据上述三个应用场景提供相应的个性化公众服务。

参观前：公众可通过网站、微信、APP 等互联网手段，了解博物馆参观指南、当前展览、当日活动等情况，规划参观路线，进行门票、活动、影院等预约或购票，同时可成为博物馆会员，根据自己的兴趣自定义订阅信息推荐。

参观中：公众到达博物馆后，可通过微信、APP、个人/团队语音讲解、多媒体互动屏、AI导览机器人等方式，获取展馆楼层导览、展品内容讲解、航海知识内涵、展览/活动推送、客流情况、文创商店等信息，并获取一定的参观积分。

参观后：公众离开博物馆后，可通过网站、微信、APP 等互联网手段，分享博物馆参观乐趣、收藏博物馆知识、反馈博物馆参观情况等。

中国航海博物馆公众服务业务流程规划如图2 所示。

图2：中国航海博物馆公众服务业务流程规划

2 建设内容

2.1 系统前台（个人/团体）

未注册游客：可浏览博物馆公开内容。

在博物馆网站/官微已注册用户：可进行个人信息管理；票务、讲解等信息的查询与预约；教育活动、讲座等信息的查询与预约；查看参与历史记录等。

2.2 系统管理后台

后台页面面向馆内业务部门及系统支持部门。建立以观众数据库为核心的管理系统，进行统一管理，更方便地管理对外运营服务日常事务，包括个人/团体资料的管理、审核；黑名单管理；票务、讲解等管理；博物馆教育活动、讲座等公开信息的发布管理；权限管理等。

3 系统架构设计

除了使用传统分层的架构设计(数据访问层，业务逻辑层，表现层)外，在业务逻辑层中将额外设计接口，以方便其他授权的应用能访问本系统的业务数据。

本系统的架构如图3。

跨平台，跨多种终端的架构设计如图4。

（1）终端浏览：兼容所有电脑浏览器，包括手机、平板上的浏览器；

（2）数据跨平台调用：由于本系统的对外接口设计，可以将部分应用数据跨平台给其他应用调用。

4 新增应用软件开发功能说明

对外运营服务管理系统包括前端应用（个人/团体）及后台管理功能，具体功能如下：

4.1 前端应用（观众）

4.1.1 个人/团体注册

图3：系统架构图

图4：多种终端的架构设计图

个人网上注册信息，包括：姓名、性别、身份证号码、邮箱、联系电话等。注册通过后，可以登录系统使用相应的功能模块。

团体网上注册信息，包括：名称、邮件、联系电话等信息，以及认证盖章的电子档文件(附件上传)。注册通过后，可以登录系统使用相应的功能模块。

4.1.2 个人/团体信息维护

个人注册用户可以查看并修改自己的个人信息，如：姓名、性别、邮箱、联系电话等信息。

团体注册用户可以查看并修改自己的个人信息，如：名称、邮件、联系电话等信息。

4.1.3 票务（门票、电影票）的查询、预约、查看历史记录

游客/注册用户可在线查询已发布的门票、电影票信息。由于电影票有时间和人数的限制，注册用户需在允许的范围内，选择合适的场次进行预约。同时，注册用户也可以查看自己已预约的票务历史记录。

4.1.4 讲解的查询、预约、查看历史记录

注册用户可在线查询已发布的讲解信息。由于受讲解时间和讲解员人数的限制，注册用户需在允许的范围内，选择讲解进行预约，时间范围需在10-20 天之内，可以提前至少两天取消预约。同时，注册用户也可以查看自己已预约的讲解历史记录。

4.1.5 教育活动信息的查询、预约、查看历史记录

注册用户可在线查找已发布的教育活动列表，并且可以点击查看活动详情。如是当前用户报名的活动，则会有显示“已报名”。 注册用户可对感兴趣的活动进行报名预约。

4.1.6 讲座信息的查询、预约、查看历史记录

注册用户可在线查找已发布的讲座信息列表，并且可以点击查看讲座详情。如是当前用户报名的活动，则会有显示“已报名”。 注册用户可对感兴趣的讲座进行报名预约。

4.1.7 评价反馈

注册用户可对参加过的教育活动、讲座等进行评价、反馈，根据参与感受对其进行打分，后期可根据观众评价对活动进行星级评审，作为博物馆管理及观众选择活动的参考依据。

4.2 后台管理

建立以观众数据库为核心的管理系统，通过进行系统权限设置，分设管理员权限。

4.2.1 注册用户的资料认证

管理员可以查看所有注册用户列表及其详细信息。对于需要认证的个人/团体（新注册或修改过资料）进行确认（通过或不通过），并将确认结果通过邮件或短信的形式反馈给观众。

4.2.2 黑名单管理

创建黑名单制度，对预约后既不取消预约，也未参与的用户，超过3 次自动划分入黑名单。黑名单内的用户一年内不可申请活动，管理人员可手动将用户移出黑名单。

4.2.3 票务票种、讲解场次和人员等的维护管理

门票票种；电影票票种、放映时间；讲解的场次、讲解员数量等的维护。

4.2.4 信息发布管理

信息发布公告（与官方网站、微信公众号同步），包括教育活动/讲座名称、类别、内容介绍（海报等附件上传，上传的各类图片、附件不大于5M/张）、活动时间、地点、最大人数、特殊限制、特别说明等内容；其他辅助公开信息的发布。

4.2.5 活动报名管理

根据各类教育活动/讲座的须知，观众可网上报名。管理者能实时看到报名者情况，并进行信息管理。对于需要认证的观众（通过或不通过）进行审核，并将确认结果通过邮件或短信推送消息的形式反馈给观众。

4.2.6 活动现场签到

管理员可以分配部分人员进行活动现场签到的管理工作。当教育活动/讲座开始前及进行中，观众可以向现场已授权的管理人员进行“签到”。

4.2.7 评价管理

管理员可以接收观众的评价，并且给予答复。管理员可以查询和浏览所有历史评价，并进行删除等操作。评价可以按人、时间、关键词等维度进行查询和排序。

4.2.8 权限管理

根据不同的用户组，设置不同的操作权限。基本的用户组为：一线工作人员、各业务部门管理员、系统管理员。

5 结语

本文通过设计研发对外运营服务管理平台，用量化的方法把信息转化为数据，帮助博物馆获取到更多关于访客参观行为习惯和喜好信息，为博物馆服务质量的提升与改善带来决策和实施支持依据，进而对服务进行有针对性的调整和优化。