付天喜

4月19日上午，一名身穿“刹车失灵”字样T恤的特斯拉女车主，突然冲进上海车展特斯拉展台，爬上车顶，一遍遍声嘶力竭大喊“刹车失灵”。很快，展台被围得水泄不通。尽管随后警方和安保人员将维权女车主带离现场，但“特斯拉遭遇女车主车顶维权”的消息已经在社交媒体迅速传开。

特斯拉犯了哪些致命伤

4月19日，下午14：59分，特斯拉微博发出第一篇回应，回应特斯拉对此事件的态度。

17：14分，《财经》杂志刊发了特斯拉副总裁陶琳接受记者采访的实录，其中多次谈及对这起维权事件的态度。

特斯拉官方的首轮回应引起一片哗然，“特斯拉不可能妥协”的强硬态度以及回应中对维权当事人及自媒体“甩锅”的表述，迅速成为舆论焦点。

回望舆情发酵过程，不难发现，是特斯拉当天下午的两次回应，将舆论从单一的维权事件推向了对特斯拉危机公关乃至企业价值观的聚焦。这两次回应犯下了什么大忌，让舆论如此汹汹呢？

回看特斯拉的微博回应，其中两次提及对方当事人是河南安阳超速违章车主。尽管信息属实，但“是否违章”和“刹车失灵”毫无关系，屡屡强调车主“违章”，迅速被舆论批为“企图以法律和道德置车主于不义”，结果引火烧身。微博回应中称“车主不接受任何形式的第三方检测”，随后也被车主和市场监管部门证实并不属实，事实是“车主和特斯拉对第三方检测机构的选择和程序未形成共识”。短短300字回应，有一半是在吐槽车主如何不理性维权，剩余文字大多是在表述车主如何不接受特斯拉的方案。……