王丽丽

从危机公关中的发言人角度分析，特斯拉公关副总裁陶琳在对媒体的回应中，有以下四个错误。

第一，“近期的负面都是这位女士贡献的”。作为特斯拉这样重量级企业的副总裁级管理者，没有试图去本着同理心和责任担当原则去发现问题、解决问题，没有尽力去做消费者和公众的情绪管理，倒是先把自己的情绪发泄了，这是危机公关的大忌，也显得不专业，格局放得太低。

第二，“没有办法妥协，这是新产品发展必经的一个过程”。特斯拉面对弱势的维权消费者丢一句我们“不妥协”，言外之意让消费者妥协？新产品开发和销售高歌猛进的过程中就该牺牲消费者的安全作为代价吗？对安全重視的态度和诚恳面对质疑的态度在哪里？

第三，“我们的调研显示，90%的客户都愿意再次选择特斯拉”。所以呢？所以其余10%的消费者遇到的问题就该被忽略不计吗？每一位车主的安全就不重要吗？汽车的质量和安全问题就不值得关注吗？

第四，态度很“特斯拉”， 一贯的“傲慢+甩锅”。安全无小事，对待客户多次反映的刹车失灵问题没有表示出基本的重视、诚恳和担当的态度。这跟特斯拉CEO马斯克对待危机的一贯态度一脉相承，结果是不得不一口气出了三个回应函，直到危机发生的第三天才磨磨唧唧、不情不愿地出来道歉。但是晚了！ 消费者和媒体并不买账。

一见塑造公司根据从业经验，总结出危机管理H+5S原则：

1.以事实为核心和权威证实原则：特斯拉应该第一时间联合多方权威机构，调查刹车失灵的原因，公开相关数据，发现可能存在的产品问题，还消费者一个安心和放心。……