文 | 崔德乾

场景营销操练，需要三个核心环节：画流程图、评审与验收、复盘优化。

画场景开发流程图

场景创意出来后，要学会画场景开发流程图。一般来说，场景开发流程图可以分为时间顺序图和心理活动流程图。

也就是说，我们要将某个场景还原，分别从场景展开的时间、在场景中各方参与者的心理活动进行模拟。有这些流程图，再组织大家开展场景评审的时候就可以深入讨论。

我以餐厅的点菜场景举例说明。点菜是餐厅最重要的一个环节，它既是服务体验，也是决定餐厅效益和客单价的关键环节。我们按照流程图和顾客心理图来还原一下“点菜”这个具体场景。

从时序流程图（见图1）看，有三个主要环节：

图1 点菜时间顺序示意图

第一个环节：接待。主角是服务员，引导落座、倒茶、递菜单。这个环节很重要，不管客人多还是少，如果服务不当，顾客会马上走掉（人多怕等待时间长、人少怕餐厅食材不新鲜）。

既然如此，餐厅要考虑设置服务场景体验：人多时如何接待安排？店内客人少时如何接待？主要是防止顾客流失。这一点可以学习海底捞和外婆家的场景服务设计。

第二个环节：点菜。主角是顾客，服务员配合，记录顾客要求，提示后厨，对某些菜品还要与后厨沟通后才能准确答复顾客。点菜这个环节，是展示服务、菜品和沟通效率的节点。

第三个环节：下单。主角是顾客，他会根据人数、宴请目的来安排菜品档次、数量，并告知服务员上菜时间。……