叶玲，常文亮，龙泉

（国网重庆市电力公司北碚供电分公司，重庆400700）

0 引言

随着电网规模进一步扩大和电力体制改革不断深入，营销由供给侧“单向”管理走向供需“双向”管理［1-2］。对内，以人力资源投入为主的传统客户服务模式对客户管理、信息交互及数据挖潜形成制约，迫切需要加快大数据应用，推动经营模式数字化转型。对外，互联网的普惠、便捷、共享特性，已渗透至公共服务各领域［3］，客户需求发生深刻变化，传统“纸质化、线下化、人工化”服务模式与客户“网络化、便捷化、智能化”用电需求间矛盾突出，急需实现服务模式智能化转型。

目前，国内外对电力营销智能服务方式的研究较少，主要停留在基础信息传递方面［3-5］。文献［3］以微信公众平台为基础，建立了包括电量查询、电费缴纳、停电信息及服务资讯发布等功能的客户服务平台，其核心功能与“网上国网”App重复。文献［4-5］则通过整合多种缴费渠道打造一体化缴费平台，以提高电力用户缴费灵活性。而“网上国网”是以推广业务线上办理为核心的一款全能型App，其实用性、轻量化、便捷性相对较差。为此，本文聚焦基层服务薄弱环节与客户服务感知，以多源电力数据整合为基础，业务智能流转、信息便捷传递和流程自动闭环为目标，研究设计了一套用电信息智能交互平台，以推进电力营销服务的数字化转型。

1 智能交互平台的系统结构设计

1.1 智能交互平台架构设计

用电信息智能交互平台涵盖营销服……