罗艳　陈刚

摘要：对于市场而言，竞争是其本质，企业要更好的生存和发展，就必须参与到竞争中去，在竞争中求发展。而企业在市场竞争中，就必须将先进的管理思想及现代化管理手段运用进来，通过先进的管理方法有效地整合企业内部的资源，将资源的作用发挥出来。随着社会科技的发展，电子商务已经逐步融入到生活中。受到电子商务的影响，很多传统企业也进行了电子商务服务平台的建设，电子商务优势明显，其成本比较低、效率比较高，不会受到空间和时间的影响，给以往的业务开展方式，造成了极大的影响，也转变了客户关系管理模式。文章主要分析了电子商务和客户管理的内含与特点，并探讨了电子商务时代客户关系管理存在的问题及解决措施，希望能够帮助电子商务时代的企业做好客户管理工作，推动企业更好的发展。

关键词：电子商务;客户关系;管理;重要性

随着科技的发展，电子商务行业也有了极大的变化，各个企业之间的竞争也愈加激烈，企业要获得更多的客户，就必须采取措施进行客户群体的维护，并重视潜在客户的挖掘，只有这样才能够帮助企业获得更多客戶资源和发展机会。通过分析当前很多企业发展情况可以发现，客户关系管理对于企业发展非常重要，企业想要更好的发展，也必须做好当前客户关系的管理和总结分析，认识到当前客户关系管理中存在的问题，并根据企业的实际情况和需要来进行客户关系的管理，帮助企业提高其收益能力和竞争能力。

一、电子商务和客户关系管理含义和特点

（一）电子商务含义分析

电子商务作为一种商务模式，其基础是网络技术，是科技和经济发展产生的一种事物，通过互联网，电子商务能够打破时间和空间的界限，能够在更加广泛的范围内开展商务活动。现在，电子商务经济模式涉及到的商品种类非常多，比如，通过网络可以让买家和卖家之间更好的进行信息的沟通，也能够利用网络交易平台来付款和进行物品的交付，利用网络来进行交易。实体商品需要将网络和物流结合在一起，双方能够利用网络来沟通相关的信息，达成交易意向后在网络交易平台上缴纳货款，卖家通过物流来给买家发货，在收到货款后买家确认收货，账款也会打给卖家，大大方便了物品的交易过程，给经济全球化发展提供了好机会。网络支付手段也给电子商务更好的发展提供了资本转移的手段，能够给电子商务更好的发展提供支撑。电子商务能够把资本交换和商品交易很好的结合在一起，这种新的商务发展模式也能够给中小商家更好的发展提供契机，当前，电子商务已经是经济发展的重点，也是将来商品交易非常重要的一种形式。

（二）客户关系管理含义分析

客户关系管理本身便是经济发展到一定程度后的产物，其中包含了根据客户的需求来宣传产品、追踪客户需求、收集和反馈产品使用的信息，这对于商务管理是非常重要的，电子商务发展的过程中，只有做好客户关系的维护和管理，企业才能够更好的生存和发展。随着电子商务发展，企业之间的竞争不仅是产品的竞争也是客户群体的竞争，利用信息处理技术和管理工具做好客户的维护和管理，将信息作为基础来确定客户维护策略，也能够帮助企业更好的发展。并且，进行客户关系管理本身也是企业和客户更好的沟通信息的重要渠道，能够很好的收集和反馈客户的需求，只有真正的了解客户的需求，才能够根据客户需要来调整企业发展计划。其中，管理客户关系还包含了发掘潜在的市场，也就是利用信息分析来拓展消费者群体，根据客户群体的需要来进行生产企划和营销企划的制定，只有满足社会的需求，企业才能够获得更好的发展。

（三）电子商务发展背景下客户关系管理特点分析

首先，客户管理本身的针对性比较强。将信息和网络作为基础进行客户信息管理时也呈现出多样化的特点，可以根据不同客户的需求制定专门的信息方案，通过信息分析的工具多维度的分析客户信息，明确客户需求，制定科学的方案，利用网络给客户更新产品计划，提高客户维护工作的针对性。

其次，能够实现信息的实时共享。网络的存在也让信息传递更加的方便，网络可以帮助工作人员和客户保持更加紧密的联系，能够随时沟通相关的信息，并且网络的存在也可以打破时空上的限制，只要有网络，便能够通过平台来进行产品需求信息的反馈，客服的存在也能够给客户提供更加便捷的服务。

最后，交流方式呈现出多样性的特点。客户管理本身便是全方位立体的管理方式，需要全面的考虑到客户本身获得的服务体验及客户本身的便利性。当前，可通过网络邮件、视频、电话、微信等手段与客户沟通，企业也能够给客户提供更加便捷的服务，能够让顾客产生归属感，从而更好地与企业合作。

二、电子商务环境下客户关系管理存在的问题

（一）处理客户关系信息的能力比较差

现在很多企业中，技术部门都无法很好的利用当前的客户资源，无法及时掌握并合理利用客户购买的习惯，客户信息遗失挖掘的能力比较差，无法区分当前客户和潜在客户，也没有有效的区分客户生命周期价值，客户需求和问题无法及时解决，客户流失严重等一系列的问题很难及时的解决。并且，企业内部的沟通也不到位，企业和客户之间很难形成良性关系。

（二）没有做好数据的挖掘

企业数据挖掘技术存在的问题主要在于技术监督部门没有能够和客户之间很好的进行沟通。当前数据挖掘还是通过传统的经验，没有较为熟练的掌握和应用数据挖掘的相关技术，也没有能够准确的评估顾客，这种情况下，无法及时的了解和更新客户的信息，捕捉客户也会更加的困难，预期效果也很难达到。

（三）客户关系管理呈现出形式化的特点

进行客户关系管理时，形式化特点主要体现在不同业务部门往往都会采用同一个方法来进行客户管理，无法根据客户自身的特点来进行交易和沟通，个性化服务水平较差，对于所有客户需要都往往通过同样的方法解决，这也会给客户关系管理造成很大的影响。

（四）系统流程效率较低

企业本身的互联网应用能力比较差，系统运行效率较低，很多销售人员即便是随身携带电脑也很难及时了解公司当前的情况，和客户联系也存在问题，很难正常的进行营销，这种情况下，很难有效的管理和跟踪影响活动，无法很好的评价和分析相关的活动，很难真正地将客户需求放在首要的位置，无法满足客户个性化方面的实际需要。

三、电子商务环境下做好客户关系管理的策略分析

（一）售前客户关系管理的措施分析

1. 进行客户档案的建立

企业要做好客户关系管理，最为重要的是建立客户档案，只有这样才能获取存储客户的相关信息，了解客户本身的购物需求及消费动态。通过分析客户的年龄、性别、爱好及职业等一系列的因素来对客户消费倾向进行判断。现在很多企业通过这项措施对客户关系进行管理。随着电子商务的发展，互联网技术的使用能够更好的共享数据和资源，这便要求企业必须建立客户档案，实现资源的共享，这样也能够避免客戶因为多次进行信息的填写导致出现反感情绪。

2. 重视界面的友好

界面友好指的是将顾客的便利放在首要的位置，尽量帮助客户获得更好的体验，系统给顾客呈现出的交流页面是为了让双方更好的互动。在企业网站设计时，界面友好策略运用的比较广泛，并且这种策略的影响是比较长久的，能够更好的维护客户关系。

（二）销售过程中客户关系管理措施

1. 参与性服务措施

这种措施指的是企业应该让客户更好的参与到企业提供的产品和服务中去，不能局限于某种产品，这种情况下，客户的参与度会提高，也能够根据自己的兴趣和爱好来设计产品，设计出的产品也会更加个性。受到电子商务的影响，人们在选择产品时，也更加重视自己的个性，希望选择的商品是与众不同的。这种情况下，商家需要给客户提供能够进行构思的通用模型，客户可以通过这种思路来将自身意愿添加进去，然后再由商家来进行生产，这种情况下，不但能够帮助商家解决人力资源成本问题，还能够提高顾客的满意度。此外，商家还能够根据不同客户的需求来实现标准化设计，从而给将来更好的生产提供帮助。

2. 连锁效应措施

利用顾客已经购买的相关产品来对顾客的需要进行推测，这样也能够切实提高产品的销量，来帮助顾客获得更好的购物体验。顾客在进行购物的时候，欲望一般都不是孤立的，比如一位三十岁的女性进行了婴儿车的购买，我们很容易推测出这位女性有一个孩子，这种情况下，顾客往往还会需要购买奶粉、婴儿服装、玩具及奶瓶等一系列的产品，系统可以给这位客户展示其他的产品，这样也能够在提高销量的同时，帮助客户减少选择的时间，提高客户满意度。

（三）售后客户关系管理措施

1. 做好追踪服务

顾客进行商品购买之后，并不代表交易结束，这种情况下，企业还需要给客户提供追踪服务，并且追踪服务往往不会受时间地点方面的限制，特别是在电子商务背景下，追踪服务也呈现出终身性的特点。顾客在进行商品购买时，往往会考虑到售后服务方面。随着市场经济的发展，企业面临的市场竞争也愈加激烈，只有售后服务质量较高，才能够将客户留住。这种情况下，企业必须全面的考虑到顾客的实际需要，让顾客感受到自己被重视，获得更好地服务体验，企业才能够更好的参与到市场竞争中去，获得一席之地，给自身发展奠定了一定的基础。

2. 做好情感沟通

无论是以往的商务环境还是电子商务背景下，企业想要更好的发展，必须建立良好客户关系，这也是管理客户关系的重点。当前，很多顾客和企业交流沟通以及交易都往往是利用互联网进行的，直接接触比较少，这种情况下，想要做好客户关系管理，更加需要重视情感方面的沟通。企业若是能够在顾客生日的时候送上祝福，给顾客提供一定的福利，比如红包或者折扣，顾客也会更加愿意和企业合作。这些虽然都是小细节，但是却能够大大提高顾客的购物体验，从而将顾客留住。

四、结语

在电子商务背景下，企业想要更好地参与到市场竞争中去，并在市场竞争中站稳脚跟，必须认识到客户关系管理的重要性。只有企业的客户有科学的管理理念，才能够帮助企业更好的发展，让企业和客户之间关系更加的密切。随着信息技术和互联网技术的发展，企业在面临挑战的同时也面临着巨大的机遇，企业想要更好的生存必须抓住机遇，主动积极的迎接挑战，及时地更新自己的管理思想和管理方法，重视管理经验的积累，并根据企业的发展需要不断进行自我完善，真正地做好客户管理工作，给企业将来更好的发展奠定基础。

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（作者单位：陕西省第二商贸学校）