王春元 小野

2021年2月24日，昌平区天通苑南街道“接诉即办潘东工作室”正式挂牌成立。工作室以“站群众位置、讲群众语言、解群众难题”为宗旨，专门承接办理12345市民服务热线中涉及的疑难诉求件，并总结形成了一系列工作法。

“在3月‘接诉即办市级综合排名中，我们从1月的第262名前进到了第56名，这充分体现出‘潘东工作室的工作成效！”昌平区天通苑南街道综合办公室主任芦杉表示。

政策法规讲清楚  为民解难送援助

“潘东工作室”的成立，与一桩社会突发事件不无关系。新冠肺炎疫情期间，部分长租公寓资金链断裂，租客一时间承担着经济损失以及被清退房屋的压力。很多人束手无策，纷纷打电话到12345市民服务热线寻求帮助。

今年40岁的潘东，是天通苑南街道平安建设办公室负责“接诉即办”工作的科员。“我印象最深的是一位姓陈的小姑娘，她刚来北京工作不久，担心会被房东恶意驱逐，因此致电求助。”潘东详细询问了姑娘的租住情况，包括是否签署正式合同、是否使用租金贷、是否按时还贷款等细节。

在得到一一肯定的回答之后，潘东耐心地将政府相关部门对于处理长租公寓违约行为的指导文件精神细细解释给姑娘听，并告知她在各种情境下的应对措施。听完讲解，姑娘突然哭了。潘东心里很清楚，“她在释放压力的同时，从我的话语中感受到了实实在在的关怀。”

在处理大量长租公寓诉求的同时，潘东也没落下其他方面诉求件的处理。从2020年11月到2021年2月，他共办理工单248件，群众满意率高达97.2%。……