邓辅玉 蒋 凯

（[1]重庆工商大学工商管理学院 重庆 400067[2]重庆市教育科学研究院高等教育研究所 重庆 400015）

高等教育学生满意度是指作为高等教育直接顾客的高校学生，对高等教育产品和服务的质量在经过实际感知与预期期望比较之后所产生的一种心理状态。它反映一所高校、一个国家的高等教育质量，也是高校国家教育主管部门科学决策的重要依据。

1 研究背景与文献回顾

20世纪50年代，美国学者借鉴顾客满意度理论，提出并开始高等教育的满意度研究。此后，该项研究的广度和深度都得到了极大的拓展——测评对象从高校学生向家长和社会等利益相关方拓展，研究内容和研究方法逐步深化、完善，美国、英国、澳大利亚等国不同机构开展的高等教育满意度调研，其结果已被作为国家标准，成为高等教育系统调试的重要依据。

20世纪90年代，为应对经济市场化和高等教育大众化的挑战，国内学者开始借鉴和使用市场中的顾客满意度理论及在此基础上发展起来的高等教育满意度测评系统，逐渐形成了覆盖学生、家长、用人单位、社会和股东等多元利益相关者的测评体系，为高等教育的改革发展提供着充实的参考资料。

“大学是学校，如果没有学生，学术成就终归会枯萎”，在众多测评体系中，大学生是高等教育最重要的直接顾客，因此，学生满意度测评一直是国内外高等教育满意度测评的重中之重。国内学者就广东（蔡立丰，2013）、湖南（何源，2011）、甘肃（李硕豪，2014）和重庆（杨清明，2003；……