吴晶晶

（南通理工学院商学院，江苏 南通 226002）

企业的发展离不开完善的内部管理系统，与客户之间建立起紧密的联系，不仅能促使内部管理体系符合企业的实际发展目标，同时也能为客户提供更加完善的服务.制造企业在提升自身生产经营实力的过程中，要将客户放在首位，结合整体市场的发展规律，制定优化措施，通过绩效评价体系，衡量企业的发展质量，同时也为各人员的工作优化提供目标和方向。

一、基于BSC的制造企业CRM绩效评价研究的背景

客户关系管理理论当前已经成为制造企业经营发展过程中必须要秉承的核心理念，在我国广泛应用于各制造厂商的发展管理中，并且凭借科学技术打造了日益智能化的顾客关系管理体系[1]。而从近些年国内的发展现状来看，大部分学者已经认识到了顾客关系管理与企业发展之间的联系，但是在深入研究过程中，往往是建立在特定的角度进行分析的，尤其是在近些年科技发展水平逐步提升的环境下，大部分制造企业的技术人员以及管理者，过于注重利用IT技术和互联网技术实现顾客关系管理，整体的局势以管理为主，却未能认识到评价的重要价值。无法科学客观地进行评价，自然无法获知管理的有效性，也无法分析客户关系管理能给企业带来哪些利益和价值。因此，对当前的制造企业发展现状来讲，在重视顾客关系管理的过程中，也必须要落实综合绩效评价，这样才能提升客户关系管理的有效性。……