于振国 范玮 王翔 李锰 成代春

摘 要：目前呈贡区域配网设备的运行采用一个设备主人管理16条10kV线路，线路运行状况未能及时反馈，线路故障后，该线路的中压用户拨打95598或联系客户经理、低压用户无客户经理对接，且低压用户沟通理解有偏差，难以进一步提高供电局的客户服务满意度，以及线路设备主人的职责，导致客户无法对接客户经理后，且无法得到最终的诉求解决，引起客户的不满，客户投诉，以至于95598工单累积增加、投诉反复，工作人员精力全部集中在回复工单，写着投诉报告，对问题的根本性、客户的诉求，难以彻底理解、解决，形成的工作效率较低、工作恶性循环，针对此种情况，区局为进一步深化“统一服务”工作实施，强化网格化服务管理的网格配置、任职条件、工作职责、工作要求、服务行为规范、保障措施、监督机制、考核评价等内容，进行网格化梳理，探讨制定配网设备的运行管理。

关键词：网格化设备主人;网格化服务

引 言

为进一步落实供电局网格化设备管理机制，预防设备故障，提前对设备前期运维，开展检修工作，确保供电持续可靠，全面保障客户用电需求，从客户便捷、服务精益、安全保障为目的，以“人员最精、效能最大、服务最优” 为原则，前移服务关口、缩短服务链条、优化服务环节、消除服务盲点，构建以客户为导向的综合型服务体系，持续提升客户满意度。

1设备运行现状

1.1人力资源融合力度不足

外委资源整合不足，目前高压运维、低压运维、抢修、抄表业务由一家公司承接，高压人员巡视为12人，低压巡视人员承接的抄表、抢修人员属于正式人员和外委人员结合导致人力资源补充不足后，同时造成资金和人力的浪费。团结、海口片区面积广、线路长、设备老旧、运行环境差，一直以来，运维和故障处理、营销服务等占用了区局大量的人力资源。该地区客户少、电量低，人力资源的浪费占用了主城“1”小时中心区的运维资源。

1.2线路设备老化

针对呈贡供电局所辖配电网内的穿越村镇、临近道路或临近开发建设区域约300km的10kV架空线路段中存在开裂、低矮、风化、或出现倾斜、基础土壤流失的电杆，10kV中压架空线路运行中出现线路跌落式熔断器烧损、避雷器击穿、绝缘子或杆塔金具损坏等情况，严重影响设备运行。

1.3规划前期不足

根据甸电网网架现状、网架结构水平、负荷供应能力、装备技术水平、重要用户以及自动化建设方面，对目前局部区域供电能力不足及负荷发展需求的问题;以及供电卡口和低电压问题;安全隐患设备，影响人民安全用电需求;进一步对网架电源、网架優化和设备改造工程，开展数字化、配电自动化和通信网的建设，促进一次、二次全面建设。

2客户服务短板

2.1多层级信息传递

多专业对同一客户提供服务，各专业业务流程不畅、协同不足，导致工单流转不畅，客户服务时间较长等问题，严重影响客户体验，致使客户质疑我局服务意识、能力、水平，甚至引起投诉事件发生。在处理客户服务以及跨专业协调工作时，由于业务交叉或者分界点不明晰，导致推诿现象发生，不利于快速解决问题。

2.2用户数量急剧增加

居民用户数量和的用电量持续高速增长，服务质量需求不断提升，而低压客户服务区局无专业班组承接，依托于外委的业务人员开展，现有的社区客户经理由外委抄表员兼任，没有主业班组直接面对低压客户开展服务，不能满足客户不断增长的服务质量需求

2.3客户基础数据混乱

营销基础数据（设备信息、客户信息）管理没有专业班组承接，导致基础信息正确率低，不能满足营销信息化、数字化的要求。长期以临时性专项行动开展营业普查，没有建立基础数据常态更新对应的机构和工作机制。

3网格化优化管理应用

3.1 设备主人机制

按照中、低压统一运维的模式，基于中压线路为单位针对配电运维班和外委划分设备主人，设备主人负责该线路所辖的中压线路设备、通道设施和低压公用台区的设备全生命周期管理工作。

龙城网格、七甸网格、马金铺网格为中、低压合一全外委网格，除建立外委人员的设备主人机制以外，区局配电运维班同步对应建立设备监管主人，负责对外委设备主人的工作质量进行监督管理。计划生产部负责结合日常监督和指标异常情况，派发《设备主人**单》。

3.2计划统筹管理

生产工作任务以月、周计划为主进行统筹安排，各网格站长和生产班组长负责按照工作计划任务内容进行人员分工配置并报备计划生产部发布，其中非巡维类作业要求严格细分至具备资质的人员开展。各网格站长和生产班组长负责按照计划任务要求监督对应生产人员按计划履职，严禁未经区局批准开展未计划任务工作。

3.3 外委工作“两级”监督管理

针对委托运维工作质量建立区局和委托运维单位的“两级”监督管理机制。以外委施工单位对外委网格生产业务开展情况进行自主监管为主，每月定期反馈监管发现问题及整改情况。

区局计划生产部和配电运维班结合监察性巡视开展抽查监督，如越级发现委托运维管理缺失、缺陷隐患漏报瞒报、处理不及时等情况问题，将对外委单位下发《委托运维工作联系单》，并按照履约要求对外委施工单位进行问责考核和督办整改。

3.4 运维质量激励和考核

区局计划生产部参与针对各网格站负责人的组织绩效考评工作，配电运维班、抢修班、检修试验班按照已有的组织绩效考评工作要求执行。

3.5 例会机制

区局计划生产部参与针对各网格站负责人的组织绩效考评工作，配电运维班、抢修班、检修试验班按照已有的组织绩效考评工作要求执行，开展周运行分析例会、月度配网生产运行分析会，对相关工作进行布置、跟踪、落实。

针对外委施工单位的业务外委人员，每月结合工作质量和指标完成情况提出奖励和考核名单和要求，由外委施工单位对应进行奖励和考核，并将发文结果报计划生产部备案。

4结语

将生产业务与营销业务进行有效整合，中压配网及低压配网中的技改大修作为电网供电的可靠保障，为营销服务工作提供强大的技术支持，不纳入集约化管理。将生产专业的低压配网驻点抢修业务与低压客户服务工作进行前端融合，纳入集约化管理，一次性解决客户问题。

通过缩短服务链条、优化服务环节、消除服务盲点，实现客户诉求快速响应和供电服务一次到位的服务模式，达到“服务诉求在网格内解决、服务隐患在网格内消除、服务质量在网格内管控、服务品质在网格内提升”目的。

参考文献：

[1]  黄智湘. 网格化服务在农电管理中的应用[J]. 机电信息， 2018， （36） ：168-169.

[2]  张雨. 基层网格化管理模式研究[J].合作经济与科技， 2017 （3） ：169-171.

[3]  曲波. 网格化管理标准化建设探析[J]. 品牌与标准化， 2018（4） ：32-34.