王艳雪，陈晓喆 ，张优雅

（中国人民解放军联勤保障部队第九八九医院，河南 平顶山 467000）

0 引言

与住院部门相比，门诊患者的数量更多、流动性更大、疾病更加多样化、管理难度更高[1]。门诊服务质量很大程度上体现了医院的整理医疗水平，门诊护理人员的服务态度、专业素养、言谈举止、仪容仪表都会影响患者对医院医疗服务水平的判断[2]。尤其是随着人们健康意识、法律意识、维权意识的不断提高，广大患者对门诊护理也有了更高的要求，传统门诊护理显然已经无法适应现阶段的医疗服务工作，如何探究一种更为科学、高效的门诊服务管理至关重要。我院将细节护理管理应用于门诊护理中，受到患者的一致好评，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

参与调查研究的300例门诊患者全部选自2018年1月至2020年6月，患者集中来自内分泌科、妇科、心内科、耳鼻喉科等科室，所有患者的学历水平在中学以上，知晓研究内容，能够独立完成问卷调查。排除精神疾病、视听障碍、语言障碍、认知异常、入院时神志不清以及急诊患者。传统组150例，其中73例男性、77例女性；年龄区间：19岁～54岁，中位年龄（41.38±3.56）岁。观察组150例，男、女患者各75例；年龄分布情况：18岁～56岁，平均（42.04±2.48）岁。两组患者的年龄与性别比例比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

传统组采用常规门诊服务：明确回答患者问题，告知患者科室方位。

观察组实施门诊细节服务管理：①礼仪规范服务：要求门诊护士统一着装、精神饱满、面带微笑、举止端庄，给患者留下良好的第一印象，增进护患之间的信任感[3]。……