倪 丽 刘 利

江苏省淮安市第四人民医院党办，江苏淮安 223002

就医体验是患者在接受医疗服务中的感受感知过程，与满意度一起作为评估医疗服务质量的有效指标[1]。相关研究表明，我国患者就医体验整体水平偏低，其与满意度存在一个不匹配的现象[2-3]。顾客满意是顾客对产品和服务的感受及评价，顾客满意理论是以顾客为中心、使其获得满意产品及服务的管理策略，其应用于医院质量管理的效果值得肯定[4-5]。本研究以就医体验、患者满意度为切入点，分析顾客满意理论在医院质量管理中的应用效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2017年7月—2018年6月江苏省淮安市第四人民医院（以下简称“我院”）就诊患者636例。纳入标准：①年龄≥18岁；②可正常沟通；③能独立完成问卷调查；④患者或家属均签署知情同意书。排除标准：①合并认知障碍；②严重听/视力障碍。本研究经医院医学伦理委员会批准进行。根据实施顾客满意理论医院管理的时间分为实施前组（2017年7月—12月）312例、实施后组（2018年1月—6月）324例。实施前后两组一般资料比较，差异无统计学意义（P ＞0.05）。见表1。

表1 基于顾客满意理论管理前后两组患者一般资料比较

1.2 方法

2017年7月—12月，实施传统医院管理策略；2018年1月—6月，实施基于顾客满意理论的医院管理策略，具体如下：

（1）组建基于顾客满意理论的医院管理领导小组：成员包括分管质量管理的副院长、各科室负责人，指定医院质量管理科室负责人兼任副组长，组织学习顾客满意理论、医院质量管……