张公望，安蓉泉

（中共杭州市委党校，浙江 杭州 310024）

共情属于无意识的同步效应，是发生在人际互动过程中的一种心理现象。在给予别人情感回应和提供支持的同时，非常有助于整个群体的协调运作。当我们能够放下自己的标准，对别人的处境、感受、需求做出恰当的认知、情感及行为上的回应时，我们就能在人际关系、个人心态等方面构建起一个良好的发展环境。培养这样的共情能力是个体发展和社会进步的基点。而建立与群众的良序关系离不开一个“情”字，维系这种关系仍然在于与群众的情感共鸣。因此，新时期如何做好群众工作恰恰不在于形式上对领导方法和领导艺术的追求，而在于能够深入群众的情感世界，做到对群众的理解、尊重，多维度培养好做群众工作的共情力。

一、站在群众的角度，做到认知上共情

共情是在认知及情感层面的感同身受或达到精神共鸣。这与中国人的“己所不欲、勿施于人”的人性观相一致，本质上在于理解别人和接纳别人。从认知论分析，建立一种良性的人际关系，需要从关注、尊重的方式做起，并能够及时地向他人提供支持与帮助，通过促进对方的自我表达和自我探索，达到更多的相互沟通。因此，共情的一个前提就是需要一种无条件的积极关注。而对群众的关注说到底就是要树立正确的群众观，坚持群众立场，走群众路线，让群众感觉到自己受到尊重和接纳，并能够消除群众中的负性情绪，帮助他们消化那些负性的体验。只有从思想根源上强化群众观点，才能够拉近与群众间的距离，做好群众工作。

积极关注是形成共情的第一步。然而，更深入的是能够理解对方，对他人情感状态的理解，并能对他人的感受和情绪变化做出相似的情感体验和反应。因此，共情力是着重于情绪情感上与他人互应的基础。高共情力的人必定是一个情感敏感度高和情感丰富的人，但一个人的情感表现能否唤醒别人的同等感受和体验，不是来自于情感本身，而是取决于认知上对他人内心想法和情感的分析、理解。能体会、理解他人的立场和感受，又能站在他人的角度思考和处理问题，而不是简单采取排斥的态度，认知上的共情能够让我们准确地理解所处的环境与情感关系，彼此间建立起良好的人际关系。做好群众工作，切忌先入为主和带有偏见，对群众反映的问题不要匆忙做出评判，而要通过观察和了解，理解群众内心真实的想法，要做到这一切，关键需要解决思想上怎么看待群众和自我的问题。

高共情力者虽然自我价值感较强，但绝不会沉浸于自我关注之中，他们会主动跳出自我的视角，进入他人的内心世界，体验他人的想法、情绪与渴望[1]。因此，首先，是观察者，擅长观察，也喜欢观察。做好群众工作，积极主动是一种品质，群众利益诉求、困难和期望，需要扑下身子，深入基层，做细致认真的调研了解，才能深入群众的内心世界，与群众情感同步。其次，高共情者更具有亲和性社会动机和行为。倾向于把自己归属为同一群体的成员，讲求的是一种尊重、理解、平等而非权威关系，他们更关注他人，把“聚光灯”聚在需要关切的人身上。因此，在观点采择上也较少歧视和偏见。群众工作体现的是群众与干部的群体归属关系，把干部看作群众一员，以同等心对待群众的需求、观点和想法，往往容易与群众达成共情。一个富于共情力的领导干部，一定能够摆正自身位置，基于平等理念而把自己归属为群众范畴，把自身等同为群众一份子，主动把自己融入到群众当中，注重培养同群众的深厚感情。而这样的工作方法，也必定有正确的权力定位，摒弃官架子，放下身段子，在群众表达诉求时，能够站在群众的立场，思考群众的问题，把自身工作与群众利益相结合。当前，做好群众工作最突出的问题是先入为主，长期处在“零度共情”状态里的领导干部，权力感较强，主观权利思想浓厚，随之而来的是极端的自我中心，毫不顾忌自己的行为或语言会对其他人产生什么影响。关注自身多，关注他人少，实际工作中不能真正理解群众的处境、感受和需求，共情力弱化。而在面对工作意义的问题上，当政绩代替一切的工作价值追求时，群众工作就会转变成权力的附庸，也会与群众联系时产生障碍。转换角色，当回群众，契合群众的想法来开展群众工作，做好群众工作需要从尊重群众的想法、观点、立场、诉求出发，形成干群关系的认知共情。

二、用爱心对待群众，做到情感上共情

真正的共情就是感受对方的感受而非停留于思维，这些感受最直观的就是情绪。通常共情力被看作是一种人格特质或一种能力，而情感成分构成了共情力的重要元素。当一个人去关注他人的情绪情感变化，并把自己放在他人的角度去想、去感知和做出相似性的情感反应时，它所体现的是对当事人的尊重、支持、鼓励、表扬、肯定、安慰甚至于爱。这样的情绪唤醒，更容易拉近人和人之间的距离，更容易建立起彼此间的信任关系[2]，其中情感因素发挥了不可替代的桥梁作用。毫无疑问，共情已经成为人与人之间相互联系的纽带，而共情力大小会影响到我们工作、生活的方方面面。共情的本质是与他人产生同形的情感体验，在对他人产生共情反应时，主体发生了类似于对他人情感模拟的过程，以此来体验他人的情感状态，在这个过程中所激活的表征情感的区域，我们称之为核心情感系统。

情感的力量是决定做好群众工作的基石，也是检验工作成效的要件。能否融入群众、赢得群众信任，基础在于与群众建立起深厚的情感。而与群众建立感情的关键点在于真心，维护群众的切身利益又是这种真心的体现。无论面对何样的群众利益问题，都能够以一种亲人情怀，满腔热情地做好工作，特别针对群众的细小问题，做得到位不到位，才是真正体现了对群众的真心。是真情的自然流露还是作秀表演，群众是能够真切感知的，而那种只打“感情牌”、浮于表面的作秀表演反而会失去群众的信任，离群众越来越远。由真心到真情，群众工作不是“锦上添花”，一个干部的共情力高低意味着能够准确地理解群众的想法、需求，“设身处地”的为群众着想，特别是表现在为民解忧方面。当前，群众“最关心的事”和“最需要的事”都是那些涉及群众切身利益的矛盾事。有些还存在着部门与群众的利益冲突问题，如何看待与群众的利益矛盾，这既体现出一种执政理念，也反映出与群众的感情问题。对待群众的真情就是要把群众的利益放在至高无上的位置，以解群众之忧作为一切要务的重心，当作自身使命，高效落实好，这样才能赢得群众的真感情。而现实中群众的工作不好做，是群众找麻烦事、不配合还是工作缺少真情投入，事实上共情能够让我们跨越人与人之间的鸿沟[3]，以一种真情的爱去考虑群众问题，从群众的利益出发去解决问题，会拉近与群众的心理距离，赢得群众的理解和支持。而当我们处在“零度共情”状态里时，对群众的“冷暖”熟视无睹，或者带着歧视和偏见看待群众，都会导致与群众间的藩篱越来越深，而群众工作也会陷入死结。

三、工作积极“入情”，做到实践上共情

共情作为一种理解他人想法和情感体验的心理现象，包括了认知、情感、行为等成分，它构成了人发展阶段的重要道德指标及社会倾向，是人与人之间情感连接的纽带，在人际关系上发挥着调和、凝聚功能。积极共情就是一种情感分享，它能给人带来愉悦与力量，改善人际关系。群众工作归根结底是要设身处地的换位思考，真正把群众问题摆在第一位，并能够从群众所思所想上去思考和分析问题，最终落脚于为群众解决了多少问题。当前面对社会转型及利益结构深刻调整的新形势，群众利益诉求日趋多元化、多样化[4]，做好群众工作需要与群众建立更深入、更真诚的关系，除了正视问题、给出建议和扶慰，还要用真心读懂群众、理解群众内心想法及需求，并针对群众诉求积极行动和做出指导。

首先，要学会尊重群众。随着群众的自主意识、参与意识、监督意识的增强，群众不仅希望能解决各种现实利益问题，更希望自己能够得到尊重。而少数党员干部并没有意识到这一点，把自己摆在高高位置，与群众保持距离感、生疏感。有些干部在做群众工作时，通常会摆出一副居高临下架势，盛气凌人，只动嘴，不挪腿，这样怎么可能会真正融入群众之中，得到群众的真心拥护和支持。事实上“敬人者，人恒敬之”，尊重别人，就是尊重自己。一个人的交往，如果能很好地理解别人，尊重别人，那么他一定会得到别人百倍地理解和尊重。领导干部尊重群众绝不是社交场合的礼貌，更不是官场的形式客套，而应发自内心深处，是对群众的深切理解、关爱、体谅与敬重。这样的尊重绝不含有任何功利的色彩，也不受任何身份地位的影响。惟其如此，才能真正得到群众的真心拥护和支持。

其次，要学会倾听群众心声。积极倾听是一种多层级的沟通形式，是在沟通中增进理解的互动过程。良好的倾听并不是被动、机械地“听到”，它需要听者付出努力，全神贯注于对方的陈述并做出恰当的回应，只有这样才能真正了解到对方内心的期望、价值、动机、困扰、冲突、需求、兴趣和态度，也才能更好有的放矢地解决好群众问题。倾听群众心声最重要的是要抱有认真耐心的态度去倾听，要注意根据对方的背景特点，探询他们所说话背后的含义，正确理解他们的想法和建议。同时，还要带有感情地听，对对方的谈话有情感表露，能够合理化解对方情绪的反应，而且表现出对对方的情感表达方式的理解和包容。而做到这些，只有消除权力观念、放下官架子，才能贴近群众，与群众建立起畅通的沟通渠道。只有喜欢听群众的话、说群众的话，才能听得懂群众的话，群众也才爱听。也只有与群众掏心窝、真交心，才能听得到群众真话，与群众建立真感情，从而赢得群众的支持。因此，倾听不是以领导干部为主体、主角，而是把群众放在中心位置；倾听不是把自己的观点强加给群众，而是以恭敬的态度让群众多表达；倾听也不是只听赞扬的话、恭维的话，而是要以包容之心多听民忧的话、问题反映强烈的话。

再次，要学会情感体验及积极行动。群众的情感是纯朴的、浓厚的，对群众的情感就不能装腔作势、摆花架子，要满怀热情的去工作，更要满怀真情的做好群众工作。以群众之忧为忧，以群众之乐为乐。用大爱之心铸就干群关系，要真正学会体验群众的情感是什么，而建立这样的情感关系还不是工作的全部，更需要在实际行动和工作实践中充分地表达出来。群众诉求是一切工作的出发点和落脚点，寄托着群众的喜怒哀乐之情，而把解决群众诉求落到实位，才是真正体现了对群众的真感情。因此，与群众建立真感情不是喊出来的，是做出来的，更是长期付出、为群众谋福祉积累的结果，为群众哪怕做了一丁点好处，群众也会真情相待。所以与群众建立情感之事并不是奢侈的难事，它就在我们的实际工作中，当我们满怀热情的为群众办实事、办好事、办难办的事时，我们就能赢得群众的友情、亲情。