徐 鸣，阎晓天，汤绿漪，苏东东

（1.国网福建省电力有限公司营销服务中心，福建 福州 350000；2.国网福建省电力有限公司物资分公司，福建 福州 350000）

0 引言

近年来，电网企业提出建设能源互联网企业的战略目标［1］，将“以客户为中心”上升为企业核心价值观，定位自身为服务者，以“开放、合作、共赢”的理念，为产业链上下游、合作伙伴提供优质的服务，提高能源互联网生态圈整体运行效能。但长期以来电网企业注重用电客户服务［2-4］，对其他相关方惯以“管理者”的姿态，缺乏服务意识，电网企业的服务水平与相关方的期望值存在一定的差距。随着政府监管压力不断增大，优化电力营商环境、发展清洁能源、加强依法治企等新的政策要求不断增多，如何提升对电网企业相关方的服务，促进电网企业生态圈共同发展，提升企业法制水平，防控各类风险，是亟待解决的问题。

目前针对电网企业相关方的研究逐步深入，文献［5］提出针对电网企业相关方的关系风险类型和监测机制；文献［6］构建智能化的电网企业供应商服务体系；文献［7］探索建立了电网企业相关方全方位感知评价体系；文献［8］研究法国电网企业将相关方的目标价值和企业发展目标相统一的管理经验。上述研究都缺乏将电网企业相关方的期望和政府有关监管要求有机整合，未系统全面地提出改善相关方服务品质的方法。

将电网企业核心的利益相关方作为研究对象，建立服务评价体系，站在服务提供者（电网企业）和被服务者（电网企业相关方）以外的第三方独立视角，客观评测电网企业的服务水平，从而促进服务改进提升。……