李维贤，李 谭，段舒苡

（中国电信股份有限公司云南分公司，云南 昆明 650001）

0 引 言

随着社会的不断发展和信息技术的不断完善，IPTV 业务得到了广泛应用。2020 年全国IPTV用户数已经突破3 亿。为了更快更好地发展，各运营商越来越重视互联网电视（Internet Protocol Television，IPTV）的质量和用户服务质量，而服务质量很大程度上取决于用户感知。传统的用户感知评估模式由服务人员与用户接触，通过面对面服务或调查问卷的方式判断客户的服务感知。但是，随着互联网业务的快速发展，传统的用户服务已无法满足用户需求。目前，业界对IPTV 的质量评估侧重于网络质量，主要是在用户主动投诉后或维护人员定期或不定期携带测试设备到现场进行测试，需要耗费一定的人力和物力，而基于用户端到端感知的自动化评估手段相对缺乏。因此，通过互联网技术提供一种基于IPTV 业务用户感知的端到端自动化评估方法和系统，最大程度地获取用户的真实感受，并有针对性地改善服务过程中的不足，是本领域技术人员亟需解决的问题。

1 建立IPTV 用户感知模型

为科学、量化地评估用户感知并精准定位质差环节，需要建立用户端到端感知模型，主要包括视频感知QoE 模型、端到端精准定位方法以及端管云感知画像3 个方面。

1.1 视频感知QoE 模型

视频感知QoE 模型的设计基于KQI、KPI 及PI 这3 层指标架构，如图1 所示。其中，PI 为基于网元性能关键指标，KPI 为基于网络性能的关键指标，KQI 为基于业务和应用层关键质量指标。……