陆晶如

苏州市轨道交通集团有限公司运营一分公司 江苏苏州 215000

目前我国的交通运输行业已经从快速发展逐步向增质提效的方向发展，城市发展的目标也从高效率生产转变为高品质的方向发展。在建设轨道交通时以乘客的需求为导向已经成为了主流，在此背景下，本文重点分析轨道乘客全出行链体验和服务提升的主要策略。

1 研究背景

现下越来越多的人员开始重视城市轨道交通的发展，城市发展的目标也由高效率不断地向高质量的方向发展，提升乘客对公共交通服务的理念已经成为了主流。但是现阶段的轨道交通服务还是以设施供给、空间规划设计和轨道品质方面为侧重点，但是诸多政府管理者也开始关注关注轨道交通系统内部设施的运行安全和效率，导致轨道交通服务质量的提升遭遇了瓶颈[1]。在此背景下，专业人员需要从乘客差异化的需求为基础来细分出不同环节内部的内容，并通过精准地了解乘客的体验来更好地响应乘客自身的需求，最终才能够更好地提升出行服务的品质。

2 轨道乘客全出行链体验总意向问卷设计

此次问卷调查主要是围绕着交通出行链和面向乘客体验两个方面开展的，重点可以将乘客出行链分为“进站、购票、安检、候车、乘车”和其他几个不同的环节，重点从乘客体验的角度来提出合适的问题，并有效地挖掘乘客在出行中存在的各种服务诉求。最终再从出行时间、出行成本和其他不同的源头出发来探究低频乘客向高频轨道乘客转移的重点。……