张岭坡 张丽雅 王敏 韩存良

[摘 要]文章基于保险经纪公司典型业务场景，引入RPA技术，就保险业务场景实现自动化，极大降低了业务人员操作时间，减少了操作失误，并保证信息系统安全，从而带来更好的用户体验。结合大数据、计算机视觉等技术，实现邮件营销、简化部分系统操作和文档工作、无须接口实现跨系统操作、理赔等流程自动化，为保险经纪公司业务场景应用提供了实际和理论依据。

[关键词]机器人;RPA;流程自动化;保险经纪

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.03.016

1 引言

随着信息技术的快速发展，信息系统越来越多、数字化应用越来越普及、智能化需求也越来越旺盛。但跨系统、跨界面的复杂操作，使得基层人员的工作压力不减反增，系统上的操作作业越来越多，大量重复的作业占据了业务人员大量的时间和精力。[1]如何把宝贵的人力资源从繁重枯燥的工作中解放出来，去创造更高的价值，在此需求驱动下，一项旨在构建数字化生产力的新兴自动化技术——RPA[2]悄然兴起。

RPA指依托于各类先进信息技术手段的虚拟劳动力，[3]根据预先设定的程序操作指令对任务进行自动化处理，实现业务流程由机器人自动化处理的目的。企业可以将软件机器人视为一位数字化员工，帮助企业或者员工完成重复的流程性工作，减少人工错误，提高运营效率。

相较于传统的IT解决方案，RPA的非侵入性特质[4]能够运用在企业现有系统设施基础上，不会对原有的系统造成干扰。而且软件机器人可以促进企业以较低的成本快速实现自动化。例如，两个系统间做接口，常碰到的两大难题，一个系统不能开通接口，此时机器人可以通过非入侵、模拟人为操作解决这个问题。另一大难题是实现接口主要面向某几个场景，但是需要的时间长，且协调困难，耗资庞大。此时可以利用软件机器人开发速度快、成本低的特点，通过软件机器人节约成本、提高效率，将钱花在刀刃上。

邮件营销流程、创建赔付批次流程、[5-6]团体车险流程、业务档案保存等流程是保险经纪公司[7]特有且常用的流程。RPA技术在保险领域[8]的应用，颠覆了以往的运营性质，极大地改善了后台流程和客户体验，同时还为保险公司节省了大量成本。此技术不仅可以模拟人在计算机上执行工作量大、重复性高、规则性强的工作，还可以利用和融合现有各项人工智能前沿技术，[9-10]如光学字符识别、语音识别、自然语言处理、机器学习等，来实现更庞大的数据处理和分析，从而更好地完成企业流程自动化的目标。

2 邮件营销流程

邮件营销流程是营销部人员得到新产品后，发送大量邮件进行宣传的过程，[11-12]理财产品需要推广到所有客户手中，使得营销业务人员花费了大量的工作时间。因业务需求，保险销售人员需要不定期的向目标客户发送推销保险产品广告邮件。

2.1 关键业务需求

受到系统条件限制，每封邮件最多有45个收件人，每发送270封邮件，需要暂停15分钟，每个账号单次最多可发送2000封邮件，每天最多只可发送10000封邮件。引入RPA机器人后业务流程如图1所示。

2.2 应用效果

业务负责人定期维护邮件信息底表，并将信息表根据更新需求进行更新。对于系统或程序异常，有可能是系统界面有更新或出现故障，需要人为介入，机器人会反馈信息给系统管理员，由系统管理员进行系统的排查，确认无误后再进行流程的重启。机器人会从断点处重新开始执行。

引入RPA机器人后，发邮件不再需要人工介入，全程RPA机器人即可执行完成，節省了大量的人力成本，并提高了工作效率。

3 创建赔付批次流程

代收代付创建索赔批次流程，需要业务部人员在保险管理信息系统内处理大量的已核损案件，协助受损单位进行理赔，这些操作大多无须校验，是较为简单的点击工作。

3.1 业务流程

该流程是在保险信息管理系统内，对已核损的案件按照赔款单位（保险公司）—险种大类—收款单位创建赔付批次，并进行结案。

3.2 关键业务需求

由于各个赔款单位（保险公司）—险种大类—收款单位种类繁多，且人工操作动作单一，所以采用RPA进行。

3.3 流程实现方法

该流程由原来的人工操作变为RPA实现，涉及机器人账号的权限问题。该流程机器人无固定账号，采用业务人员的账号密码。在登录系统时，弹出窗口提示业务人员输入账号及密码。

考虑到各公司查询案件的方法不尽相同，机器人采取先到当年索赔管理模块的案件查询处，查找并导出“创建赔付批次”状态的数据。以该数据为准创建赔付批次。在机器人创建批次结束后，再次查询剩余案件，当查询无数据时该流程结束，业务流程如图2所示。

3.4 应用效果

本流程只需业务人员在流程执行前输入用户名密码，并定期维护用户名密码等信息。其他原有的人工操作均转化为RPA机器人操作。在执行过程中如果有报错的话，需要系统维护人员根据报错邮件后分人工和处理相关方案进行处理。

该业务流程使得业务员从操作单一的劳动中解脱出来，极大地节省了时间，使得业务人员可以更好地学习专业知识，提高专业知识技能。

4 团体车险流程

4.1 业务流程介绍

根据前置流程形成的团体车险录入模板，[13]例××月××公司录单.xlsx，月份为上月月份，该流程将汇总的车险录单数据，逐单录入到保险经纪业务管理系统（以下简称“业管系统”）。

4.2 关键业务需求

基于车险业务量庞大，线下数据众多，人工操作保单录入环节等单一低价值工作，会大量占用业务人员工作时间，故采用RPA机器人实现该项功能需求。该业务流程如图3所示。

4.3 应用效果

本流程中业务人员只需定期维护平台与本地配置的Excel表，人工登录用户名和密码，其他工作均由RPA机器人代替。

团体车险流程业务量较大，RPA技术的应用更好地释放了人力，让业务人员花费更多的时间专注业务本身，从而实现更大价值。

5 业务档案保存流程

5.1 业务流程简介

查询业管系统[14-15]中当年已通过审批的案件，将该类案件的附件按经办人区分下载保存至本地文件夹，以便存档打印。

5.2 关键业务需求

原流程集中在年底，业管系统保单数量众多，且下载的保单需根据经办人分类，并整理一张保单的所有环节文件。人工操作保存打印环节等单一低价值工作，会大量占用业务人员工作时间。

5.3 流程实现方法

登录业管系统，获取财产险保单信息通过审批的保单号，并建立经办人文件夹及保单号子文件夹。在团体客户经纪业务立项下保存《批复单》，并打印《可行性报告》。在业务文件申报审批下，保存附件。财产险保单信息下，保存《保险信息附件》，邮件通知流程结束，该业务流程如图4所示。

5.4 应用效果

业务档案保存流程中，人工只需要定期维护配置底表，其他操作均由机器人完成，异常问题是在业务人员接收邮件后根据业务相关需求进行处理。RPA技术在本流程中极大地释放了劳动力，缩短了工作时间与人工成本。

6 结论和展望

文章从保险经纪公司主流业务流程入手，详细阐述了邮件营销流程、创建赔付批次流程、团体车险流程、业务档案保存流程等应用RPA技术自动化业务流程。

随着RPA技术的不断发展，RPA技术在保险行业的应用将越来越广泛，在未来，将更多引入人工智能、计算机视觉与智能语音技术，实现流程自动化向认知自动化的不断转變，从而进一步扩大RPA技术的应用范围与应用场景。

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[14]刘华.保险业务档案的利用特点及其存在问题——以中国人寿保险股份有限公司北京市分公司为例[J].北京档案， 2007（11）：26-27.

[15]陈林元. S寿险公司业务流程优化研究[D].天津：天津大学，2013.

[作者简介]张岭坡（1981—），男，国网雄安金融科技集团有限公司，研究方向：财务金融信息化;张丽雅（1994—），女，国网电子商务有限公司，硕士，研究方向：人工智能、RPA技术;王敏（1996—），女，国网汇通金财（北京）信息科技有限公司，研究方向：RPA设计与开发、保险;韩存良（1978—），男，国网汇通金财（北京）信息科技有限公司，研究方向：财务数智化。