南宁公交出租汽车有限公司 熊永红 张新梅

出租车行业是服务行业，出租车驾驶员如何提升服务质量避免服务投诉，取得广大乘客的认可，是对驾驶员服务态度和服务水平的考验。为有效避免服务投诉，现将处理服务投诉工作实践中总结出的建议提供如下，供同行们参考。

1 遵守出租行业服务规范

出租车驾驶员要熟悉《出租汽车客运管理条例》和《出租汽车经营行为考核办法》的相关内容，拒载、绕路、不按计价器收费等违法违规经营是出租车行业的一种“常见病”，尤其在节假日、下雨天等客源陡增以及上下班客流高峰时段，“短趟起步价不去、交接班不顺路不去、路况较差易堵车不去、装载行李嫌麻烦不去”的“四不去”拒载尤要避免。明白什么是拒载，知晓违规拒载所承担的后果，这有助于“告别”经营不规范的服务投诉。

2 树立“被投诉就是有责任”理念

要树立“被投诉就是有责任”的理念。之所以被乘客投诉，大致是因为服务意识淡薄，如态度冷漠，怠慢乘客，出言不逊，刺激乘客，心态不正，怪罪乘客；服务技能欠缺，服务流程不到位，对话沟通欠技巧；道德品质不良，欺诈乘客，为难乘客，失信乘客。

在造成投诉的诸多原因中，驾驶员是决定性的。不可否认，也有少数投诉是乘客不熟悉出租车计费方法，不懂交通法规，甚至酗酒失常而发生。如果驾驶员能态度温和地婉言解释，也可能化解矛盾，避免投诉。

3 换位思考应尽心尽力周到服务

不少投诉未涉及物质利益损失，也不属于明显违规违章，仅因为出租车驾驶员的解释生硬，语言不当及态度冷漠，伤害了乘客自尊心，刺激了乘客情绪，引起纠纷而导致投诉。……