［陆玮仑 熊嘉忻］

1 前言

“统一线上触点，强化O2O 协同”管理创新工作法旨在通过开展统一线上触点推进O2O 协同实现营销服务一体化工作，解决全省目前线上触点分散销售服务界面不一、资源重复建设未有序规划、触点客户信息未有效汇聚、协同机制欠缺线上线下未有效协同等问题，进一步提升线上触点的整体运营效能，强化O2O 协同，实现全渠道数字化营销转型。

该项目自2020 年2 月成立以来，多次横向协调相关部门，纵向征求分公司意见，形成项目指引性工作文件——《全省统一线上触点总体方案》，明确全省统一官方入口，以大数据挖掘为基础匹配场景为客户提供便捷、精准、有价值的营销服务；明确全省整合资源统筹线上触点运营提升客户经营能力，优化机制推进协同运营赋能线下划小经营。

根据总体工作安排，2020 年已完成“广东电信”企业微信、电话外呼等集约运营工作部署；搭建统一触点运营配套工作及体系；推进“5 在线”建立线上营销服务新模式，穿透线下网格运营；落实客户体验“5 统一”配套能力规划及实施工作，整体项目成果已在全省应用推广。

2 实施背景

2020 年注定是个不平凡的一年，年初，突如其来的新冠病毒肆虐全球，对传统线下渠道发展造成严重冲击，电信线下合作网点急剧萎缩（有效合作网点较2019年萎缩60%以上），线下获客能力下降70%以上，电信业务量随之发生陡跌（月均业务销量较2019 年下滑超40%），用户生活消费习惯也悄然由线下接触式消费转变为线上非接触式消费，为此，广东公司管理层高屋建瓴，敏锐洞察这一市场动向，迅速成立公司级重大项目——“统一线上触点，强化O2O 协同，推进全渠道数字化转型”，于危机中育先机，于变局中开新局。……