陈海超

关键词：电力营销;客户关系;管理

引言

电力企业的客户关系管理是企业在营销过程中的重点内容，也是实现电力企业经济效益的首要因素，只有对客户关系进行必要的管理和维护，才能够不断地为企业的发展带来更大的发展效益。不仅仅要通过必要的科学技术的手段来提高系统的支撑，同时还要站在营销的角度上对于客户关系和客户群体进行有效的细分，以便为电力企业的发展提供更多的消费者，促进电力企业经济效益的提高。

1 客户营销关系管理概述

基于供电企业的垄断特性，供电公司要转变原有观念，确立市场主体的营销管理方法。在管理过程中树立客户满意为核心的整体营销理念，将大客户纳到整体营销管理体系中，把大客户变为利益共同体，从而达到双赢的目的，发挥出一加一大于二的作用。

首先供电企业从电力大客户的角度来分析考虑顾客的需求，全面尊重和维护顾客的利益，全过程跟踪了解电力大客户的满意程度，及时发现问题及时整改，在电力大客户满意中树立良好的企业形象，最大限度地保持和提高客户满意程度，以增强竞争能力。其次将大客户变为利益共同体，全面纳入到营销管理体系中来，把大客户当做企业最重要的资产，有效地实施管理，确保今日收入的延续，更能确保这些关键资产在未来的稳定发展。

2 在新形势下电力营销客户关系管理的重要性

供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节，最重要的是为广大用电客户服务，以优质的服务占有市场、开拓市场。最近国家电网公司也明确提出了电力服务是电网企业生命线的理念，将电力服务提高到了一个新的高度。优质服务作为电力完整产品中的重要组成部分，在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。当前我国正在积极推进电力第二步改革，电力市场化进程不断加快，长期计划经济下形成的传统管理体制与市场垄断将被打破，供电管理将转变成电力营销服务。在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户惟一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。

电力企业客户关系管理，其意义在于：为客户提供智能化、个性化服务，方便客户，延长服务手段，改善企业形象;通过业务流程创新，缩短业务流程，实行扁平化管理，节省人力物力，提高工作效率，降低经营成本;同时加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险;提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式，促进电费回收效率，提高企业的资金周转率;通过客户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险转嫁，将企业经营风险降为最低;提高市场分析能力和市场的反应速度，提高市场竞争力;使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来，将大部分精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。

3 当前电力企业营销工作中客户关系管理正确的应用方式

3.1 通过现代网络化的科学技术手段进行供电

在信息技术和计算机技术高度发达的今天，现代电力客户服务中心汇集了计算机技术、网络技术、通讯技术，通过电话、传真、电子邮件以及互联网等媒介为电力客户提供了各种服务，包括用电业务咨询、信息查询、受理客户报装接电申请、故障报修、客户投诉举报等业务的全方位普遍服务。

网络化时代的到来使得电力企业通过使用网络化的科学技术手段进行供电成为一种必然，也是企业不断发展的根本动力。通过信息管理系统的调整和控制，对于客户端的电压等情况有更为清晰的了解，这样能够充分地保证客户端的供电质量，为客户提供更为便捷的供电服务。无论是从电能质量和供电效率上来讲，通过信息技术不断地替代人工操作，实现服务和管理上的智能化，这能够极大地促进电力企业的发展，不断地实现智能化的管理模式的发展。与此同时，要壮大企业的信息管理模式，为电力企业的发展提供较为完善的服务，增进相关技术人才的培养。由于信息技术的发展系统中总是存在着各种各样的问题，因此在发展的过程中，要格外地注意要及时地排除相关的漏洞，为客户供电提供较为完善的条件。

3.2改进管理系统

为完善电力营销中客户关系管理工作，电力企业应积极改进管理系统。为此，电力企业应根据国家电网公司的目标制定营销目标和发展目标，并在党和政府政策的指导下对企业各项工作进行战略部署。同时，电力企业应在互联网发展的要求下加快信息化营销，强化对信息化营销的管理，不断提高电力营销的信息化水平。另外，电力企业应积极优化客户关系管理制度，制定客户管理的相关规章制度，规范客户关系管理工作。

3.3树立客户中心理念

电力营销客户关系管理应积极树立客户中心理念，以客户为中心开展电力营销服务工作，为客户提供良好的、个性化的电力服务，满足客户对电力服务的个性化需求。同时，电力营销客户关系管理应根据用户需求调整电力营销战略，积极为客户提供优质服务，拓宽电力企业市场份额。另外，电力营销客户关系管理应该积极重视客户对电力企业服务和产品的反馈，及时收集并整理客户对电力企业的服务反馈和建议，根据客户反馈和建议改进电力营销工作。

3.4客观看待“零投诉”问题

“零投诉”问题主要包括两个方面：一方面是电力企业通过客户的投诉系统将问题收集起来，并及时派遣专员前去跟踪问题，最后及时处理好问题，这样既为客户解决了问题，提高了电力企业处理问题的能力和速度，又化解了客户的投诉，为电力企业赢得了口碑;另一方面，可能有许多问题还未被客户发现，所以没有出现投诉现象，所以出现“零投诉”。电力企业应该客观看待“零投诉”问题，将其当作服务质量的参考，而不是绝对的硬性指标。

3.5 建立保障机制

客户满意机制是以客户关注为中心，以客户满意为目标，通过外评驱动内查、外评与内查相结合的、全面的客户满意度常态运行机制。通过实施客户满意度常态运行机制，持续改进与客户有关的营业和服务过程，持续提高供电营业服务质量，持续提升客户满意度。电力企业实施客户满意度常态运行机制，首先应建立全方位的客户服务管理机制。这主要是因为客户满意机制涵盖了公司决策层、管理层、执行层，应建立有针对性的运转系统和模式。其次应建立全面的客户服务稽查机制。因为客户满意机制是以客户为关注焦点，涵盖经营、生产、多经系统。经营系统是进行全面性稽查和改进，生产和多经系统则重点关注与客户有关的工作和业务过程的稽查与改进，最终在公司内部形成安全的客户服务经营稽查模式。再次应建立全过程的客户服务监管执行机制，即改变过去以点、事后稽查的单一监管机制，上升到以过程为核心的监管机制，建立事前、事中、事后的全程客户服务监管执行机制。

结语

在新形势下电力营销是电力企业生存和发展的根本， 电力营销中的客户关系管理又是电力营销工作的核心， 客户关系管理工作的质量直接关系到电力公司的生存和发展， 决定着供电企业的核心竞争力， 供电企业的一切生产经营活动必须服从和服务于这个核心业务的需求。只有加强电力营销中的客户关系管理， 构建面向客户关系管理的营销决策支持系統， 才能同市场经济环境中从事其它产品生产和服务的企业一样参与市场竞争， 扩大电力销售规模。

参考文献：

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