孙梦

【全文要旨】

某保险公司（以下简称保险公司）组织员工参加北京某旅行社（以下简称旅行社）组织安排的团建，导游为了活跃气氛，在大巴车上组织参游员工进行互动游戏，由于司机急刹车，导致一名员工摔伤。

导游创新服务模式以提升服务质量的服务意识是有的，但导游在提供服务时，应当以安全为基本服务理念，时刻绷紧安全这根弦。否则，造成游客受损的，将由旅行社为其导游的过错买单。

【基本案情】

受伤员工张先生投诉称：其于旅行社安排的旅游活动中，于大巴车中参与导游安排的游戏节目，却因司机突然急刹车而摔倒，并造成胳膊骨折。然而旅行社未能予以合理赔偿，故将该旅行社投诉至北京市文化和旅游局质监所。

【质监所处理及结果】 

（一）案件具体事实调查

通过对双方的调查，掌握了保险公司和受伤员工张先生投诉的事实基本如下：

保险公司每个季度都会组织员工团队建设，这次报名了旅行社组织的河北乐亭二日游。在去往河北乐亭的路上，导游为了活跃气氛，提议公司员工玩击鼓传花的游戏，当时大家确实也都很响应导游的提议，出来玩想着就是放松热闹，于是就开始玩起来。输了的上车前面表演节目，开始玩得都挺好，气氛也越来越活跃，轮到张先生时，他到前面表演节目唱歌，当时大巴车司机正好躲车，一脚急刹车，张先生整个人就向前摔倒，胳膊在撑地时，导致胳膊骨折。大巴车司机赶紧把车停到安全的位置，导游马上拨打了120，并同时与旅行社联系，说明情况。……