李敏艳 杨 风 朱俊敏

桂林医学院人文与管理学院，广西桂林 541199

目前，我国的医疗资源存在匮乏和配置不合理的现象，人民日益增长的医疗服务需要和医疗资源匮乏之间的矛盾不断加大。随着信息科技的高速发展和“互联网＋医疗健康”概念的兴起，互联网医疗模式应运而生。互联网医疗的优势就是打破传统医疗服务受时空限制的难点，让医疗资源充分流动，为患者提供无边界闭环医疗服务。“互联网＋医疗健康”服务新模式不仅能够方便群众看病就医还提升了医疗服务效率。受市场和政策的双重激励，互联网医院的发展前景广阔。据调查研究显示，截至2019 年11 月底，我国的互联网医院总数已经达到294 家，仅2019 年我国互联网医院问诊量就达到了（2.1～3.2）亿人次[1]。互联网医院的发展优势和就医价值将成为市场关注的焦点。但是，互联网医院是一种新兴的医疗服务模式。相对于传统的线下医院医疗服务模式，互联网医院发展存在不少问题。更重要的是，互联网医院是根据百姓顾客的需求产生，在成本控制、便利性及沟通方面相较于传统的医疗服务模式具有明显的优势。如何以顾客的需求为导向，发挥互联网医院的优势，是互联网医院发展的关键问题。4C 管理理论正是以客户需求为导向，从客户、成本、便利和沟通4 个方面进行管理建设[2]。很明显，4C 管理理论与互联网医院的内在特点和技术优势存在高度的契合。因此，在互联网医院建设过程中融入4C 管理理念，能够提升互联网医院的形象和竞争力，满足百姓的医疗消费需求。……