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王方誌:卖一份保险,做一生服务

2021-03-25林梦鸽

经理人·中国保险家 2021年1期
关键词:王方保险行业保单

林梦鸽

在保险行业,如何把销售变成无限游戏,即不要太看重每一次的成交与否,而是把客户当作朋友来相处。

2019年年初,王方誌与合伙人一起创立了“光合保”工作室,提供专业的互联网保险咨询服务。“光合”二字,轻易让人联想到了“光合作用”,王方誌说,在三十几个候选名字里面,一眼便相中了这一个,“感觉这两个字传递出来的感觉非常温暖、很有温度,也希望能够代表和传达我们公司的服务理念。”

保险是风险兜底的工具

在进入保险行业之前,王方誌有过八年的金融从业经历,尽管接触证券、基金等比较多,对保险行业却相对陌生。当他出于家庭保障想要投保,到处咨询、对比、了解之后,才意识到作为消费者在投保面前相对处于下风。机缘巧合之下,他和几个朋友萌生了涉足保险行业的念头,希望能够为更多像他一样不知如何投保的人提供咨询服务。

创业的起步阶段,家族中一个意外令王方誌感触深刻。当时他的姑姑对保险稍有兴趣,并且认可保险的价值和作用,王方誌便为她推荐了几款性价比高的医疗保险。但推荐过后,这事便不了了之,站在王方誌的角度上,他不愿意过多跟亲戚好友推荐保险。

然而天有不测风云,大概半年后,姑姑罹患肺癌晚期,在家族群组里发起了筹款求助,但最终,筹得款项也难以填补高昂的医疗费用。

这件事对王方誌打击不小。“那时候我每天都会帮忙转发链接、关注筹款进度,但最终也无能为力。回想当时如果多询问、跟进,也许她最后就投保了,生病之后也能得到一定的理赔和补偿,家人们在疾病和医疗费面前也不至于这么被动。”

切身的经历让王方誌更加体会到了保险的作用。“每家每户都需要这样一个在风险来临时,能让我们更从容应对、帮我们降低风险损害的保障工具。”

诚信是长远发展的基石

创业伊始,从没有销售经验的王方誌扛下了新公司客户开拓和服务的重担。“主要也是几个合伙人对我的信任,平时相处中,我的沟通和组织协调能力他们都看在眼里,也觉得我为人真诚、正直,而这几个品质,恰恰是面对客户时最需要也最重要的东西。”

但光有热情和品行,并不意味着在销售这个新领域里能够畅通无阻,用王方誌的话来说,一开始就是硬着头皮上。“起步阶段对我来说,最难的主要是‘产品选择和‘健康告知这两个方面。”

对于一个在生活中有选择困难症的人来说,为客户筛选和比照产品更是对王方誌提出了不小的挑战。“刚开始给客户介绍产品是非常吃力的,四个险种下面有各种产品,我需要一一比对,那时候特别害怕最后给客户推荐的不是最佳、最合适的产品。”

整整一个月都开局不利,当王方誌终于签下第一份重疾险保单,他却做出了一个令人惊讶的决定——让客户退保。

“客户投保之后,我一直在琢磨他的健康状况符不符合健康告知,当时我也没有人可以求证或者咨询。客户答应投保的时候,我觉得应该没问题。但是他买完之后,我每天晚上躺在床上,就开始想这件事情,甚至开始怀疑我这样算不算欺骗了客户。那段时间每天睡觉前都要查询各种资料、了解相关的内容,反复确认健康告知的问题。”

保单成交的第七天,在经过多次的纠结和挣扎之后,王方誌决定让客户退保。

这也是公司成立后签下的第一份重疾险保单,对于公司而言,其重要性和象征意义不言而喻。但王方誌说,当时没有想那么多,只想让自己每天晚上可以睡得安稳、安心,对得起自己的良心。而他的这个决定,最后也得到了公司团队的认可和理解,相比短期的利益而言,客户的信任、公司的诚信才是长期发展的基石。

销售是一场无限游戏

在王方誌看来,他更希望把保险当作一场无限的游戏,而不是在保单成交那一刻便结束的有限游戏。

剛开始服务客户的时候,王方誌是通过工作号、隐匿真面目来接待客户的,与客户的关系仅限于一个近乎虚拟的、囿于工作范围内的接触。

转变来源于今年与客户的一次偶然谈话,王方誌让投保的客户将保单以及理赔的事项告知家人,“我跟客户说,希望您的家人也知道这份保单的存在,万一需要理赔,他们可以来找我,我希望给您提供终身有效的服务。”

就在那一刹那,王方誌突然意识到,他对那些仅存在于他工作号通讯录里的客户,同样负有售后责任和义务。他开始以个人的联系方式接洽新客户、并找回老客户,同时建立客户群组,进行售后的跟进、每日保险知识的分享以及抽奖活动。

抽奖活动的发起并不是源于保险行业所谓的返佣行为,而是王方誌将客户提出的返佣要求,最终以客户的名义进行抽奖,奖品包括但不限于新款平板和华为手机等,没有特选的中奖对象,客户只凭运气获得。

之所以拒绝返佣,是因为在他看来,一旦开了这个先例,一来他对不起以往的客户,二来也失去了继续服务客户的动力。“保险经纪人合法取得的佣金,是对他工作付出的回报,也是长期售后服务的保证。我不希望与客户存在这种短期的、有损的合作关系。”

如何把保险变成一场无限游戏,王方誌认为在销售过程中不要主动给保单画上一个成交与否的节点,否则每一次销售的最终结果非成功即失败;他更希望把这个过程当作结交朋友、扩大朋友圈的机缘。王方誌对自己的定位是“陪伴型、朋友式的保险人”,无论成交与否,他看中的是与客户的缘分和关系,“人的价值、与人交往的愉悦,要远远大于一个商品成交的意义。”

卖一份保险,做一生服务

“到了我40、50岁,我的客户也渐渐进入理赔阶段,我可能会有非常大的理赔工作量,但是我已经做好了心理准备,用自己往后的时间给客户提供终身的服务。”

好的服务贯穿整个销售环节。王方誌的售前环节一般分为五个步骤,“第一,了解客户的需求和预算,我会非常尊重客户的预算,在客户的预算范围内为他们提供性价比最高的产品,这样为他们设计和讲解方案的时候,我有足够的底气;第二,跟客户讲清楚流程,比如保单设计要根据财务、健康等信息,给出保额建议;第三,收集客户的财务信息、健康情况;第四,为客户详细讲解方案并答疑;第五,带客户投保,告知投保后的注意事项。而且,我的每一份投保方案都是一致的,这种一致体现在,我不会因为客户身份地位的异同而影响我的推荐,方案只从客户的需求和预算出发。”

而投保的结束,只是服务的开始。对于保险从业人员来说,售后与理赔才是漫长的挑战。

王方誌的第一次理赔经历同样出人意料,那是一份不属于他成交的保单。

“那个客户为她的长辈买了一份互联网医疗险,后来被保险公司拒赔,当时她找到了我,希望我帮帮忙。因为不想辜负客户的信任,也没有考虑太多利益链条的问题,就接下了这个委托。”从分析拒赔原因、与客户一起联系有关部门以及保险公司、与保险公司洽谈、联系法务和资深理赔律师等,王方誌在客户忙着照顾老人、无暇顾及理赔的时候,几乎承担了大部分的理赔工作,最后终于为客户争取到保险公司的部分赔偿费用。

亲眼看到客户理赔的弱势之后,王方誌更加意识到保险经纪人的重要性,“在客户很无助、家庭和亲人面临危险的时候,如果没有一个省心的、能发挥作用的理赔工作,对客户来说,既要分心去争取理赔,购买过的保险也失去了保障的意义。”

始终以客户为中心

从亲身体会投保消费者的痛点、到建立互联网保险咨询服务平台,再到用自己的专业与热情为客户提供周全的服务,王方誌始终在坚持“为客户服务”的初心。

在王方誌眼里,保险行业是一个值得坚守的行业,“我觉得保险行业有一个非常大的特点,个人成长的复利效应很强,每一次的经验和积累,都对未来有持续性的帮助。它不像每个月的业绩、或者电话销售任务一样月底自动清零,不需要担心售后的服务,只需要把固定的任务完成就好。一份保单的成交,意味着后面更长时间的服务的开始;而每一份保单的签订,对客户的保障、对我们自身的提升、对公司的发展都有影响,需要我们想得更周全。”

对于未来,王方誌希望能在保险咨询领域持续深耕,提升自己的专业度,同时也不断开拓自己的业务领域广度,以期能满足客户的多元需求。对于公司和团队的发展,他希望能有更多志同道合的、认可公司发展理念与客户服务理念的保险从业人员加入,不激进、不冒进,但能走得更稳当、更长远。

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