摘 要：从商品经济到服务经济再到体验经济，人们对文创产品差异化需求提高的同时，对服务和体验的个性化需求也越来越高。文章通过服务设计思维，研究南京金箔文创产品线上定制设计。从用户需求角度出发，对社会背景、生产工艺、各角色用户等方面进行调研，运用服务设计方法进行“南京金箔文创产品定制设计”的服务系统分析，得出南京金箔文创产品定制的设计内容，并进行设计验证，最终构建非遗文创产品定制的设计策略和实践路径，为本土非物质文化遗产的保护及其文创产品的定制创意设计提供新思路和新方法。

关键词：服务设计;南京金箔;文创设计;非遗

0 引言

2006年，南京金箔锻制技艺被列入第一批国家级非物质文化遗产代表性项目名录（项目序号：386;项目编号：Ⅷ-36）。目前南京地区从事这一行业的主要有南京金线金箔总厂和江宁金箔集团。金箔的锻制技艺有十几道，既复杂又精妙，既消耗体力又讲究技巧，现在年轻人很少选择这一行业，同时受到电商衍生品的替代和锻制机器的“排挤”，金箔市场日渐萎靡，其锻制技艺的传承和转型迫在眉睫。

服务设计就是通过研究南京金箔文创产品定制设计过程中各个角色用户的需求，构建一个整体服务框架，并对服务框架中的各类有形和无形的接触点进行创新性设计，营造良好的物质和精神层面的体验，使南京金箔的传承途径和形式呈现多元化。

1 设计调研

1.1 社会背景调研

在文化自信和非物质文化遗产传承的背景下，非遗产品的开发热度日渐升温。对非遗产品的开发，不仅是文化的传承，也是研究的载体，更是坚定文化自信的一部分。

南京金箔锻制技艺是中国传统手工技艺，发源于南京龙潭地区，自相传东晋葛洪仙家造金箔至今，南京金箔市场虽日益缩小或显颓势，但其影响力一直未减。2006年南京金箔锻制技艺被列入第一批国家级非物质文化遗产代表性项目名录，2008年国家制定了金箔轻工业行业标准（QB/T1734-2008）。随着入遗和标准的制定，以及因为金箔的保值率和其富丽堂皇的“贵族气息”，南京金箔工艺市场开始升温，发展迅速，金箔锻制技艺也日趋规范化，出口的产量及质量都明显提高。

1.2 生产工艺调研

传统的金箔锻制技艺能够通过十几道工序的锻制将金块锤炼成薄如蝉翼的0.1微米左右的薄片，其中数“打箔”最为辛苦。随着20世纪七八十年代机器的引入，人工“打箔”已经不多见。但随着南京金箔锻制工艺的入遗及相关政策的提出，人工“打箔”日益增多，虽然其中存在很多观赏性质和教育性质的“打箔”，但至少可以说明这一传统的锻制技艺已经得到了手艺人、专家学者甚至相关政府部门的重视。

金箔因其用途广泛而传承至今，在历史上常被用于庙宇建筑贴金、家用器物服饰、化妆工艺品等领域，其锻制技艺也多出于南京匠人之手。现如今许多地方都有南京金箔的印记，比如国内的布达拉宫、少林寺、崇圣寺、故宫等，国外的白宫、凡尔赛宫、泰国皇宫、扎伊尔总统府邸等。南京金箔还被用于服饰织物，如南京云锦就是将金箔制成金线，这也是金箔的衍生用法。除此之外，还有作为食品添加剂的食用金箔（高纯度金箔），主要是为了提升档次、烘托氛围。金箔被应用之处多不胜数。

1.3 角色用户调研

根据服务设计思维，在南京金箔文创产品整个定制设计的服务框架中，角色用户大致可以分为消费者、设计者、生产商、销售商四类，他们都直接或间接地参与了整个服务过程。本文主要研究消费者、设计者、生产商这三类直接参与者（利益相关者），他们之间的服务逻辑见图1。

消费者作为服务系统中的核心角色，在整个定制设计过程中起着主导作用。人民对美好生活的向往和需求日益增长，传统的、老一套的、约定俗成的文创产品已满足不了这样的需求。对文创产品有自身的理解，將自己的独立想法通过定制的方式表达出来，这样才更有意义和价值，才能有更好的体验感，甚至才能体会到真正消费了。

南京金箔文创产品定制设计的设计者作为文化创意的提供者，通常包括匠人（手工艺人）、设计师（设计公司），两者既可以独立设计，又可以合作设计。匠人与设计师不同，匠人除了将消费者客户需求转化为设计方案图纸等表达方式外，还可以直接进行手工创作。不同于机器批量化生产，南京金箔文创产品手工定制不仅是非遗锻制技艺的传承，也是匠人匠心的体现，使独一无二的定制产品更具手作的灵魂。

生产商主要负责将文创产品的定制思路付诸实践，尤其是设计师的创意和手工艺人不能独立制作的需要量产的定制产品。生产商中以南京金箔控股集团有限责任公司和南京金线金箔总厂为最，还有一些不限于做金箔文创产品的文创企业和以接单外包为主的中小型企业。

2 南京金箔文创产品定制的服务系统分析

2.1 用户需求与行为分析

消费者是南京金箔文创产品定制的主要服务对象，是文创定制产品的最终用户。消费用户根据其参与定制设计程度大致可以分为普通用户和创意用户。普通用户表现为直接购买现成的文创定制产品，没有过多的创意思考和设计要求，现有的文创产品能够满足用户的需求。创意用户则表现为具有独立的创意构思，对定制的文创产品情有独钟，需要通过文创产品的定制来表达自己内心的情感寄托，渴望向设计师或手工艺人表达自己的想法，变相地参与文创定制产品的研发设计，并享受定制过程所带来的服务体验。无论是有形的产品，还是无形的体验，都在很大程度上增加了用户与设计师和手工艺人之间的沟通成本，具体体现在设计师或手工艺人怎样快速理解或意会消费者用户的创意想法，消费者用户怎样精准无误地表达出内心的想法或创意构思，并被设计师或手工艺人得知而被理解，进而能够顺利转化为目标成品。针对这一问题，关键在于以消费者用户为中心，真实、有序、整体地挖掘用户需求，见表1。

2.2 定制服务设计中接触点分析

基于服务设计理论，接触点在南京金箔文创产品定制过程中无处不在，有有形的也有无形的。线上定制：从拿起手机的那刻开始，打开定制App的过程、页面的视觉效果、人机界面交互的体验感受、定制思路的表达是否顺畅、定制目标有没有实现、成品的邮寄服务等，都是线上定制服务设计过程中需要研究的接触点群，本文主要研究线上定制服务设计中的接触点。线下定制：从进入门店的那刻开始，店面的装修风格氛围、服务人员的接待精神气质、定制成品的摆放位置、定制的流程、设计师或手工艺人的语言表达和理解能力、付款流程、回执反馈、领取成品、售后服务等，都是线下定制服务设计过程中需要研究的接触点群。

3 南京金箔文创产品定制设计内容

3.1 概念设计

随着“互联网+”技术的普及和成熟运用，网络购物平台层出不穷，个性化定制的服务也日益增多。基于设计初心，让消费用户通过南京金箔文创产品定制平台沉浸式、参与式地体验定制服务，同时感受其背后的文化内涵，达到传承南京金箔锻制技艺和宣扬国家级非物质文化遗产的目的，进行视觉方面的概念设计。以移动互联网应用程序App为例：

品牌色以金色为主，渲染金碧辉煌的高贵氛围，也切合金箔的质感，具有独一无二的颜色属性。

品牌标识欲用阳光憨厚的贴金萌娃，给人友好亲近、呆萌可爱、识别度高的第一印象，也可以作为南京金箔文创产品的“代言人”，是形象、品质、品牌的代表。

界面设计中一级导航主要有“商城”“定制”“我的”三个面性图标，主要目的在于简洁明了、主次分明、信息模块化，便于定制用户能友好地使用。同样的原理，在布局上也使用流行的卡片式页面。

3.2 交互设计

通過定制服务设计中接触点分析，再结合产品用户需求进行交互原型设计。要想让消费用户获得良好的定制服务交互体验，就得优化线上定制平台，进行良性、可持续的人机交互。参照同类型的可定制文创产品的平台，大致总结如下设计要点：第一，平台的Logo得显眼明确，有很强的指向性，便于用户识别，能够迅速通过标识进入平台;第二，定制界面简约明了，类别规整明确，不能杂乱无章，误导定制用户;第三，定制窗口最大化，便于用户进行无障碍操作;第四，操作功能齐全，便于创意用户多方位地创作;第五，人性化的关怀，可设置轻松平缓的背景音乐或与具体功能按键相适应的音效，让定制用户体验沉浸式的人机交互;第六，有条件的不妨使用日趋成熟的虚拟现实（Virtual Reality）和增强现实（Augmented Reality）技术，实时地预览定制的金箔文创产品，让定制用户获得更直观的现实感受，更具有交互意义。

3.3 产品设计

制造商或具体的手工艺人根据消费用户的定制需求进行制作，金箔文创产品的制作工艺、材料、颜色等要素基本是固定的，唯有造型元素是每个定制产品所不同的，其所带来的复杂程度和成本费用也会不一样。

定制环节中充当设计角色的是消费用户，每个消费用户的创意想法是不一样的，创意思维表达能力也是参差不齐的，因此需要在产品定制设计过程中引入“辅助设计”机制，设计师或手工艺人可以对目标用户进行辅助设计。同时在定制平台上也可以多设置些参考选项（造型）、智能匹配等功能，这也是对目标用户进行辅助设计的一种线上模式。

4 设计验证

设计验证能够很好地规避因初始设计内容没有进行测试就面市而带来的风险，所以在设计内容完成后要通过用户调研、用户需求分析等服务设计方法进行设计验证。

笔者选取了45份用户的测试调研报告进行分析，有41份真实有效，符合用户调研要求。根据分析显示：有35位用户比较认同本案的设计思路和定制平台布局;有31位用户会选用这样的平台用于体验非遗金箔文创定制的过程，希望能够扮演设计师的角色参与其中进行文创设计并能感受非遗的魅力;有27位用户会选用这样的平台定制独一无二的文创产品，用于送长辈、领导、亲戚或朋友，以此提升礼物的文化内涵;有6位用户在定制过程中觉得很无助，没有思路，这表明在定制设计过程中对用户缺少人性关怀，给用户带来了不愉快的体验，可以在设计咨询、客服服务、设计样品参照等环节进行优化处理，要以用户为中心考虑和处理问题。

5 总结

本文在南京金箔锻制技艺亟须传承和保护的背景下，引入服务设计思维，研究南京金箔文创产品定制设计，进行了相应的服务系统分析和设计验证，得出南京金箔文创产品定制的设计内容，并进行了设计验证，总结了定制交互平台构建过程中应注意的事项，提供了非遗文创产品定制的设计策略和实践参考，并通过定制过程引导消费用户对南京金箔非物质文化遗产进行了解、熟知、保护和传承，为本土非遗文创定制创意设计提供了新思路和新方法。

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