余强 陈异子

摘要：随着经济发展与科技进步，校园服务也更加数字化、智能化。本文从服务设计理念切入研究，以构建校园餐饮无人配送系统为研究目的。基于服务设计理念，提出校园餐饮无人配送系统的设计方法与内容，以期为未来校园餐饮无人配送服务提供可借鉴的方法指导，探索未来智慧校园的餐饮服务，创造美好校园餐饮新体验。

关键词：服务设计;校园;餐饮;无人配送系统;设计

中图分类号：TB472文献标识码：A

文章编码：1672-7053（2021）02-0026-02

1 服務设计理念概述

服务是形成一个过程并对最终用户具有价值的一系列活动[1]，服务设计不是单纯地依靠一件产品解决单一问题，而是通过以用户为中心进行全面洞察，解决系统问题。服务设计在原本工业设计的基础上使用设计方法来探究“服务”的边界，通过整合创新，把“物化”和“非物化”元素构成服务模式，提升用户体验，创造价值[2]。因此，服务设计思维对于解决复杂性问题、系统性问题非常具有优势。服务设计与不同学科交叉融合，从人文、技术、商业不同学科汲取养分，形成了服务设计的理论。同时，服务设计的方法工具也在不断扩充和被广泛运用，例如用户画像、系统图、服务蓝图等。利用这些设计工具，可以更好地在系统中寻找创新突破口，全面地考虑流程的有序性，与系统中的利益相关者实现价值共创。

2 基于服务设计理念的校园餐饮无人配送系统设计因素分析

2.1 校园餐饮服务的场景分析

场景分析的最终目的是提供特定场景下的适配信息或服务[3]。通过运用服务设计思维以及服务设计的相关工具来对校园餐饮服务进行分析，将服务场景的触点进行全面系统性地梳理并总结如下。

1）校园餐饮系统的构成。（1）以食堂为核心。高校一般设有1-3个集中型食堂。高校食堂承担了学生较大的饮食份额，是大学生群体在校的饮食主要来源之一。近年来，高校愈加重视饮食服务，致力于提升菜品品质，提供饮食健康安全保障，取得了良好成效。（2）以其他提供餐饮的设备与场所为辅助。例如，教学集中区增设临时食堂，校区内点状分布的超市、咖啡厅、自动售货机等对学生在校获得食物提供补充来源。（3）以校园周边餐饮门店外卖为外延。外卖服务方便快捷，学生能够更自由地选择就餐时间、地点与食物品类。

2）校园餐饮系统的特征。（1）食堂高峰期压力大。集中式的就餐形式使得正餐期间食堂仍然面临高峰期的人流量压力。（2）其他提供餐饮的设备与场所的食物品类和服务覆盖面有限。点状分布的设备与场所不能有效覆盖校区，在品类上也难以满足学生的需求。（3）外卖配送在校内受到校方限制。外卖由校外餐饮商家提供，校方为保障饮食安全与校园纪律等问题，对第三方外卖的送餐服务进行了一定限制。外卖通常不能随意进入校园，学生在校园内点的外卖需要到校门口领取，存在不便。

2.2 校园餐饮服务的利益相关者需求分析

利益相关者分析是服务设计中常用的工具之一，校园餐饮系统内的主要利益相关者包括学生、校园餐饮经营方以及校方。校园餐饮经营方与校方膳食科签订协议，接受学校管理，并为学生提供餐饮服务。通过问卷、访谈等定量与定性的方法，对系统内的利益相关者进行调查研究并将三方的需求总结归纳。（1）学生的主要需求在于减少正餐期间在学校食堂就餐的时间成本;拥有更便捷的食物配送渠道。（2）校园餐饮经营方的需求在于提升食品供应效率;创造额外的营收点。（3）校方的需求在于提升校园餐饮服务质量的同时能保障校园安全可控。

3 基于服务设计理念的校园餐饮无人配送系统设计方法

服务设计是一个系统的解决方案，包括服务模式、商业模式、产品平台和交互界面的一体化设计[4]。以服务的本体层即服务的本来属性为基础，以行为层即人机交互、功能操作及可用性层面为来源，以价值层即情感、社会和共创价值为目标[5]。通过服务设计理念对校园餐饮服务的场景进行分析，界定了服务发生的场景与触点;对利益相关者需求进行分析，明确了服务内主要群体的需求。以此为基石构建服务系统，设计方法如下。

3.1 明确设计思路

利用校园环境的优势，通过设计智能无人配餐车与相配套的软件服务，将原本单点分布的食堂扩张为全院校分布的网状食堂，构建校园移动餐饮网络（如图1）。为学生提供健康、实惠、便捷的餐饮服务，创造一种全新的消费场景，即灵活分散的用餐场所、快捷便利的餐品配送，以及全时段多品类的餐点供应。通过校园大数据的接入来调整食材供应额度与菜谱，减少餐饮经营方的食材资源浪费;规划配送车路线，实现数字化、智能化的校园餐饮服务，打造未来全新的校园餐饮体验。

3.2 确定服务系统核心功能

以智能无人配餐车为硬件载体，以手机应用和配餐车上的智能交互屏为交互媒介，实现校园餐饮无人配送服务。服务系统的核心功能应在正餐期间和非正餐期间分别满足学生的不同需求。第一，食堂配送餐车。正餐期间，学生通过提前在线预约订餐，由无人配送餐车进行配送。学生无需前往餐厅即可享用健康实惠的午餐，缓解食堂高峰期就餐压力，节省就餐时间成本。第二，移动巡航小吃站。非正餐期间，无人配送餐车通过对小食订单、人流分布、饮食需求等校园大数据分析，来调度餐车进行校园实时巡航，调整餐食饮品品类，以便及时满足学生的饮品和小食需求，同时为校园餐饮经营方创造额外收益。

3.3 构建服务蓝图

基于服务系统的核心功能，进一步绘制服务蓝图以展示产品服务和可视化结果，并重点关注服务流程中的有形展示、用户行为、前台服务与后台支撑系统。有形展示包括移动端与餐车交互屏端的界面展示;用户行为可分为查看餐品、完成下单、等待配送、取餐、就餐并回收餐具六个阶段，分别绘制不同阶段下的有形展示;基础支撑系统包括餐饮后台自动装配系统、相关人员的使用与维护培训;后台支撑系统需要链入校内学生信息及教务数据，基于校内数据建立餐饮020系统，联动分布式无人配送餐车控制系统，来为整体校园餐饮无人配送服务做底层支撑。服务蓝图将为具体的无人配送餐车硬件设计以及人机交互设计提供参考。

3.4 完成硬件设计

为实现校园餐饮无人配送服务系统，其中的硬件设备——无人配送餐车需要设计以下基础功能（如图2）。第一，自动巡航。车内置GPS传感器，实现自动路径规划，利用停靠点内置的GPS配合蓝牙定位传感器精准停靠在指定区域;第二，智能避障。车体前后设置Al摄像头，用于自动驾驶时的环境识别，正面与侧面的超声波测距传感器辅助摄像头完成自动驾驶，遇到人或障碍物时可以智能避障;第三，灯光系统。车体侧面设置LED灯带;用于转向提示和刹车提醒，正面的LED灯用于照明与夜间行驶;第四，模块化车厢与自动化配餐。车厢设置成模块化可替换的形式，兼容装载标准化的正餐和灵活多变的小吃饮品，同时食堂后勤智能配餐，根据需求自动化更换储餐柜，提高配餐车的效率，满足不同时段的餐饮配送;第五，面部识别与屏幕交互;车体侧面需配备面部识别区、手机扫码区和一块触控交互屏，用于用户与餐车的交互;第六，自动回充，监测无人配送餐车的剩余电量，预留回程所需的安全电量，保证配餐车安全运行。此外，在车辆整体外观设计上，需兼具科技感与温和感，传达轻食、健康、高效、年轻的核心关键词。

3.5 进行人机交互设计

系统中的人机交互终端有两个，包括用户的手机以及无人配送餐车上的交互屏。手机应用中应包括主页、订单和个人中心三大板块。第一，主页。主页上呈现两个基础核心服务入口，即食堂配送和巡航小吃，展示本应用的主要功能;用户定位，可进行送餐地址的更换;Banner用于推荐近期的餐饮活动;极速优选，为有健身、减肥等特殊需求的用户快速推荐餐饮。第二，订单。订单板块作为服务信息的记录单位，反应和呈现本次服务的流程状态，用户可在此查看每一笔订单的详细内容，包括订单编码、价格、菜品、下单时间、支付方式、送达时间等等。对于正在进行中的订单，还可以通过内置地图来查看行驶路线与预计送达时间。第三，个人中心。个人中心版块用于导入用户信息和个性管理。无人配送餐车上的交互屏幕用于用户购买、取餐、归还餐具时的使用，分别为这三个行为保留简易的三个入口。以上述功能为基础，结合硬件和具体服务流程，完成两个终端上的人机交互设计，它们分别作为服务流程阶段上的不同触点，推动整体服务的完成。

4 结语

本文从服务设计理念切入研究，将大数据、物联网、无人驾驶等技术应用于未来智慧校园的餐饮服务系统设计中，符合智慧校园的现实发展趋势。本研究基于服务设计理念对服务场景和服务中的利益相关者进行了分析，挖掘机会点并提出创新方案，阐述了核心功能、服务蓝图、硬件设计与人机交互设计，有助于未来校园餐饮无人配送服务的进一步设计，打造未来校园生活的美好体验。以物联为链，实现无人配送与精准巡航;以数据为能，實现智能调度与个性推荐;以服务为核，实现情感体验与智慧校园。

参考文献

[1] KARMARKER U.Will You Survive the Services Revolution [J].Harvard Business Review，2004， 82（6）：100

[2]王昀，林璐，工业设计产学研协同创新生态圈的构建[J].包装工程，2017 （12）：10一14.

[3]邢郁川.基于场景理论的新零售服务设计策略研究[D].江南大学，2020：6-8

[4]罗仕鉴，胡一，服务设计驱动下的模式创新[J].包装工程，2015 （06）：1-4.

[5]罗仕鉴，邹文茵.服务设计研究现状与进展[J]包装工程，2018 （12）：43-47.