央金拉姆

摘要：分析了铁路车站客运服务工作中产生旅客投诉的原因，结合现场旅客投诉处理工作，提出了对应的整改对策以及提高客运服务质量、降低旅客投诉的建议。

关键词：铁路车站服务质量旅客投诉整改对策

1.旅客投诉产生的原因

1.1铁路车站客运服务达不到旅客预期要求。现场实际所提供的服务与旅客期望值之间存在差距。当旅客感觉到车站所提供的服务感受低于自己期望值时就会产生不满情绪和抱怨。如，在车站安检三品查堵工作中发现旅客携带了禁止携带品，例如在高原地区使用频率较高的高压浓缩氧气罐等易燃易爆物品。查堵时旅客会有不满意的情绪产生，甚至爆粗口，这期间如果车站工作人员稍微不注意语气和说话方式就会遭到旅客投诉。

1.2职工业务素质不高。

（1）班组职工服务意识不强，没有真正树立起“以服务为宗旨待旅客如亲人”的服务理念。从安检、售票、检票验票、进出站、乘车等作业环节中没有落实好服务标准和要求，如，旅客的问询没有做好认真热情的回答、对于旅客的一些无理要求和疑问没有做好耐心正确的解释、主动正确引导旅客安全进站乘车等工作没有做到位;没有摆正服务者身份，在旅客服务中扔存在本位主义思想，工作简单、粗暴、态度蛮横;使用“十字文明用语”没有成为最基本的服務习惯和沟通语言，言行举止没有做到大方得体。女职工浓妆艳抹、男职工头发过长等仪容仪表存在不规范的问题。……