金杰

摘要： 近年来，人工智能技术出现了突飞猛进的发展，并广泛的应用到各行各业，部分行业已经规模实现机器替代人工，如呼叫中心。本文以某运营商呼叫中心人工智能问答机器人的实施为案例，介绍智能问答机器人的主要技术要点。

关键词：问答机器人 人工智能 人工替代

当前，人类正经历着由智能化与信息化为驱动，以高度灵活及人性化、数字化生产为特征的第四次工业革命[1]，正如以蒸汽机的发明应用驱动的第一次工业革命，以电力的使用和流水线作业推动的第二次工业革命，以及半导体、计算机、互联网催生的第三次工业革命，人工智能技术将极大提高社会生产率的提升。

当前人工智能技术替代人类的工作已经逐渐成为现实，使千行百业发生深刻的变化，比如在机械制造行业工业制造机器人逐渐替代汽车工人，在社区服务业门禁人脸识别后自动放行逐渐替代门岗工作。笔者所处的运营商行业，也正经历着由问答机器人逐渐替代呼叫中心客服人员的技术变革过程。

1 智能问答机器人技术原理

智能问答机器人是人工智能技术的一种应用，在日常生活中，我们接到的很多电话营销，都是由机器自动完成，甚至已经达到了真假难辨的程度。人工智能技术基本的原理是机器通过不断尝试各种方法，来拟合原因与结果的计算过程，得到一个最优的解决方案。其本质是一个“输入——计算——输出”的过程，人工智能的核心是能够构建一个自动的过程，搜索到最优的计算方法，即机器能够实现自动学习。……