王文雅

（新疆农业大学管理学院 乌鲁木齐 830091）

1 引言

第一，4R 模型各个阶段的发展规律与公共危机管理的生命周期相对应：企业进行危机管理的本质是为了将负面的影响降到最低，使本企业的利益最大化，而公共危机管理的本质意义是使社会上公民的财产、生命安全损失降到最低，最大程度地保护好公民的安全问题，从这两点上看，二者的发展规律和根本目标是一样的。

第二，公共危机通常在意想不到，没有准备的情况下发生，具有突发性、紧急性、不可预测性和群体性。社区公共危机发生时社区居民的生命财产以及社会秩序都会受到影响。社区公共危机同企业危机事件一样也是分为几个阶段的，4R 模型可以帮助公共危机管理实现分阶段的管理形式。4R模型缩减阶段的任务主要是做好防御准备工作，防止公共危机的爆发，减少爆发后危机对公众的打击和损害。对社区而言，就是要提高居民的危机防范意识和自我保护意识。在4R 模型的预备阶段，其任务主要是建立社区的风险评估工作，在平日里对居民进行各种公共危机预演和培训教育，以备在公共危机来临时，居民能有基本的自救办法。在4R模型的反应阶段，社区要在危机来临时，采取相应的措施，调动各个部门的配合，统筹各类资源，保护居民的人身和财产安全，防止危机进一步恶化。在4R 模型的恢复阶段，需要社区总结危机事件发生的原因，找到存在的隐患问题，防止同等危机事件再次发生。社区公共危机管理的各个要素在4R 模型中对比，如表1所示。

表1 4R模型要素对比

社区公共危机管理采用4R 模型的优点有：以缩减为核心的4R 模型，符合社区公共危机管理的根本目的；建立公共危机预警系统，有效防止隐患的发生；4R 模型可以将社区的公共危机管理具体到每个阶段的各操作步骤，简单明了，环环相扣；4R 模型阐述了危机管理中危机事件与处理危机事件决策者的能力等许多因素，与社区公共危机管理有着高度吻合之处。

综上所述，将危机管理的4R 模型应用与社区公共危机管理具有现实的指导意义。

2 4R 模型在社区公共危机管理中的应用

虽然公共危机事件具有不确定性、复杂性和扩散性，但通过有科学的、有计划的制定公共危机预案、对工作人员和居民的教育培训、现场疏散演习等方法，完全可以从容的应对和处理公共危机，做到临危不惧。

2.1 公共危机在缩减阶段的应用

公共危机的缩减阶段是公共危机管理最主要的部分。在公共危机的缩减管理阶段，控制公共危机的爆发力及冲击力，就能有效地降低危机风险，避免公共危机管理过程中造成不必要的损失。如果在这个阶段中能有效地遏制危机在萌芽阶段的诞生，降低公共危机带来的风险，就能避免整场危机的发生。即使做不到完全避免，也能将危机带来的生命威胁和损失降到最小。

社区在发生公共危机时往往是突发和紧急的，因此社区必须做好事前的预备工作，随时准备迎接公共危机到来的可能，提前做好公共危机的预案，保证各部门人员的到岗，一旦危机来临，能在最短的时间内统筹各方面的人力和物力资源。在确保社区各项应急设施完善的前提下，社区领导者能应用危机缩减管理来确定哪些预案系统可能存在问题，找到问题的源泉，施行修改完善公共危机紧急预案。此外要加强社区管理人员处理公共危机专业培训，志愿者培训。提高消防、抗震减灾、维稳、医疗等队伍的救援能力。

2.2 公共危机在预备阶段的应用

预备管理中建立公共危机预警系统是这个阶段的核心部分。在这个时期，社区工作人员的主要任务是收集信息、整合信息、传达信息和分析处理信息，在公共危机发生前期能及时地发现并排除灾难。预警系统的作用是在危机已经来临时，能迅速做出反应，给做一步工作做好基础。例如乌鲁木齐的社区做了“网格化”管理，建立了快速反应处突机制，一旦发生公共危机事件，网格内的所有工作人员会配合社区工作人员，在几分钟之内到达事发现场。

如果社区的工作人员能够做好以上工作，控制住公共危机爆发时的场面，那么社区居民的应对公共危机能力就成为了关键工作。居民通过社区的安全知识培训和消防安全演习、防震减灾疏散演习等现场教学，能够有效地提高居民的危机防范意识，掌握逃生自救的基本知识和技巧。

2.3 公共危机在反应阶段的应用

在反应阶段中，社区首先要确认危机的类型，快速地做出应对，拿出解决危机的对应处理方案；其次是隔离危机，危机具有很强的连锁反应，当危机到来时，社区应隔离危机与其他方面的联系，以防危机进一步扩散，以免危机带给居民伤害。然后是进行危机的处理，采取各种应急手段进行救援，社区其他救援队伍及时到位。最后是总结危机，就是在危机来临以后，想策略把危机的损失降低到最小。

2.4 公共危机在恢复阶段的应用

本阶段的主要管理策略包括以下几个方面：

第一，公共危机影响分析。主要任务是追溯此次危机发生的根本原因，制定出对公共危机事件缩减管理、预备管理和反应管理全方面的评价。

第二，公共危机恢复计划。对社区发生的公共危机事件的影响进行全面分析，拟定修改的方案。

第三，公共危机恢复行动。对于应对社区公共危机事件中表现良好的小组或者员工，给予鼓励或者奖励；对于有过失的部门和个人，进行批评教育，事态严重者要根据法律规定追究其责任。

当前，燃气企业在开展财务信息化建设工作时，没有结合企业实际情况，设定对应的信息化系统规划标准和流程，在无形之间导致信息孤岛以及重新建设现象出现，给企业整体运营发展带来不良影响。并且，燃气企业旗下设有的子公司数量繁多，在分配方面受到地域性差异影响比较深，这就使得企业总部无法对各个子公司财务情况的及时把控，不能实现对子公司财务状况的实时监管。

第四，化减危机机遇。社区应通过每一次的公共危机事件，找到其中能带来的机遇，总结其中的经验教训，能采用好的方式方法也能勇敢地面对失败。

3 社区公共危机能力评价模型构建

评价指标的选取应综合考虑多方面因素，遵循以下三项基本原则：第一，系统性原则。第二，科学性原则。第三，定性与定量相结合。指标体系的构建应结合国内外该领域前沿的研究，结合乌鲁木齐社区的实际情况，在4R 理论的基础下展开模型的构建。

3.1 调查问卷设计与调查方法

3.1.1 问卷设计

本文运用了AHP 层次分析软件，在系统中输入目标层A，准则层B 的各个指标，评价指标层的各个指标后生成“基于4R 理论的社区公共危机管理能力模型”的调查问卷，通过对每个指标层两两对比，构造判断矩阵，再将公共危机管理能力划分为几种不同的等级，邀请社区公共危机专家对各个指标进行打分，得到各个指标的相对权重。

3.1.2 调查方法

主要采取问卷调查的方法，向乌鲁木齐社区书记5 人、主任5 人、公共危机小组组长5 人，工作人员20 人、社区民警15 人，共50 人，发放问卷50 份，收回50份，其中有效问卷为50份。

3.2 公共危机管理能力评价指标的设计

3.2.1 评价指标的设计

据指标选取原则，通过参考相关专业文献，在征求专家意见的基础上，结合乌鲁木齐社区的实际情况，依据4R 理论整合的公共危机管理构建出4R危机管理能力评估指标体系，如表2所示。

表2 基于4R理论的社区公共危机管理能力评估指标

3.2.2 构建指标梯阶层次结构模型

以上通过采用专家打分法，对已经构建的初选评价指标进行了严格的筛选。根据最终确定的指标体系，构建成完整的由目标层、准则层、指标层次构成的结构模型如图1所示。

3.2.3 构造判断矩阵

层次分析法的评判基础主要是以上级的某个元素作为评价准则，然后对本级各个元素通过构建判断矩阵来进行两两比较以达到确定彼此相对重要性的目的，在此基础上邀请有关专家小组对各个指标的权重进行判断。

图1 基于4R公共危机管理能力评价模型

表3 目标层A相对于准则层B的重要性程度判断矩阵

表4 公共危机缩减管理能力各指标重要程度判断矩阵

表5 公共危机预备管理能力各指标重要判断矩阵

表6 公共危机反应管理能力各指标重要判断矩阵

表7 公共危机恢复管理能力各指标重要判断矩阵

3.2.4 权重的计算

利用AHP 层次分析软件，将建立的社区公共危机管理能力中的评价指标层与准则层进行对比的，计算出社区公共危机管理能力评价模型中准则层B对于目标层A的权重，如表8～12所示。

表8 准则层对目标层的权重

表9 社区公共危机缩减能力对公共危机管理能力的权重

表10 社区公共危机预备能力对公共危机管理能力的权重

表11 社区公共危机反应能力对公共危机管理能力的权重

表12 社区公共危机恢复能力对公共危机管理能力的权重

4 基于4R 理论的社区公共危机管理能力模糊综合评价

4.1 指标权重值确定

由表4～9可知因素权重向量如下

U 对应的因素权重向量A=（0.0799，0.0496，0.4874，0.2911）

Ui对应的因素权重向量分别为：

A1=（0.4781，0.0893，0.4781），

A2=（0.4637，0.0928，0.1598，0.4113），

A3=（0.1211，0.1574，0.3176，0.2889），

A4=（0.0516，0.4988，0.2294，0.1175）

4.2 模糊综合评价计算

将公共危机能力评语等级分为5 级，即V =（良好，一般，中等，差，很差）。通过权重的计算之后邀请社区公共危机专家打分得出指标的隶属度。隶属度评价结果见表13～16。

表13 公共危机缩减能力隶属度R1

表14 公共危机预备能力隶属度R2

表15 公共危机反应能力隶属度R3

表16 公共危机恢复能力隶属度R4

确定模糊评价矩阵，用模糊统计法得到uih，隶属于第t 个评价Vt的程度riht，对子因素层进行评价建立模糊评价矩阵Ri，用A 表示主因素层评价指标的权重集，Ai表示子因索层一评价指标的权重集，再对评价矩阵Ri，作模糊矩阵运算，得到指标ui，对于评价集V的隶属向量：

通过模糊矩阵的计算，得到评价集B 的隶属向量：

5 结语

通过综合评价的结果，我们得出乌鲁木齐市公共危机管理能力的分数是6.2310分，对照之前设定好的评分标准，可以看出得分处于一般和良好之间，因此乌鲁木齐社区公共危机管理能力还是存在一定的问题。

从评价的结果看，乌鲁木齐市社区在公共危机的缩减阶段能力和预备阶段能力相对较弱。公共危机的缩减阶段是整个公共危机管理过程中的核心部分，确认公共危机的种类快速隔离危机，能有效地遏制住公共危机的发展，降低公共危机所造成的伤害。而乌鲁木齐社区的公共危机风险评估能力、公共危机的管理机制、公共危机人才队伍建设方面都比较薄弱，还没有一个完善的公共危机风险评估机制。

乌鲁木齐社区在公共危机预备阶段中，公共危机预警能力和公共危机培训演练方面的能力都比较欠缺，虽然在现阶段乌鲁木齐社区已经做了“网络化”式管理，确保在公共危机发生时能快速做出反应，社区也开展了各项公共危机宣传培训教育，但从效果上看，仍然有欠缺的环节，这些方面表现不佳。

找出薄弱的环节后，应有针对性的对乌鲁木齐市公共危机管理能力提出意见，完善乌鲁木齐市社区公共危机管理体系，提高社区公共危机管理能力。