艾文伟 胡 湲 陈悦勤 李 喆 滕 靖

(1. 上海轨道交通运营管理中心， 200070， 上海； 2. 同济大学道路与交通工程教育部重点实验室， 201804， 上海；3. 同济大学上海市轨道交通结构耐久与系统安全重点实验室， 201804， 上海∥第一作者， 高级工程师)

智能语音技术，又称为智能语音人机交互技术，是以语音作为主要的信息载体，使机器具备能说会听、学习思考的能力，从而实现人类与机器之间类似人类互相之间的自然语音交互过程[1]。城市轨道交通车站的乘客问询量非常大，客运服务(以下简称“客服”)人员承担着高强度、超负荷的服务工作。将智能语音技术应用于城市轨道交通客服中，采用语音机器人替代部分的人工服务，可以大幅节省人力资源，显著提升城市轨道交通客服的效率和服务水平。因而，在城市轨道交通行业引入并推广智能语音技术，建设智能的客服系统，具有重要意义。

1 智能语音技术的发展

作为目前人机交互最重要的方式之一,智能语音交互技术的发展可以通过两方面来衡量：一是软件性能的提升，二是与硬件的结合。智能语音技术主要包括语音识别、语音合成和自然语言处理等三个方面。

1.1 语音识别技术

语音识别技术被认为是2000—2010年间信息技术领域十大重要的科技发展技术之一[2]。语音识别技术是将声音转换为文字的技术，涉及前端识别处理，主要包括噪声消除、身份识别、智能打断等。最早的基于计算机的语音识别系统是由贝尔实验室开发的[3]。……