李雪欣，杨丛丛，郁云宝

（辽宁大学 商学院，辽宁 沈阳110036）

一、引言

据中国产业信息网公布的2020年天猫“双十一”的销售数据可知，该平台当天的销售总成交额为4 982亿元，再创新高，其中移动客户端的销售额占比高达90%。随后，CNNIC于2021年2月公布的统计报告显示，2020年12月国内网络群体用户达到9.89亿的数量，与2011年12月的5.13亿相比，翻了近一倍。由此可见，移动电子商务已经较为广泛地存在于消费者的生活中。然而，其快速发展的同时，因鱼龙混杂，也出现许多消费者投诉的问题。ECRC于2019年发布的《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，与2017年同期的数据相比，2018年国内网络消费者投诉电子商务企业侵犯消费者权益的案件数量上增长了38.36%，同时，2017年的网络消费投诉案件数量也比2016年的此种投诉案件数量增长了48.02%；其中全部投诉案件中占比最高的是零售电商类投诉，分别占比62.55%（2018年）和60.59%（2017年）。不断高涨的零售电商投诉事件的一个主要原因，是移动电商缺乏统一有效的服务质量评价指标体系与综合评价模型可以用来自检与指导其服务活动，且监管部门也没有一定的标准规范移动电商的服务活动。因此，本文将通过理论与实证相结合的分析方法构建并验证移动电子商务服务质量评价指标体系，并基于此建立相关的综合评价模型。

二、相关理论研究

国内外对于移动电子商务服务质量评价的研究仍处于初探阶段，尚未形成统一的评价指标体系。Collier & Bienstock认为，电子零售服务质量评价主要是基于服务过程、服务结果、服务补救三个关键指标来展开的[1]。……